W okienku kiosku czy apteki, przy kasie, w szatni, na szkolnym albo szpitalnym korytarzu – wszędzie tam spotykamy ludzi, którzy sprawiają, że nasze życie jest łatwiejsze, ale my o nich szybko zapominamy. W nowym cyklu rozmów Anna Kalita oddaje głos przedstawicielom zawodów, które wydają się nam bardzo zwyczajne.
Poszperałam nieco w internecie, żeby sprawdzić, jakich informacji o mechanikach samochodowych szukają Polacy. Bardzo często radzą się, jak znaleźć uczciwego fachowca, jak nie dać się oszukać. To musi być przykre, kiedy klient przychodzi z takim podejściem.
Dariusz: Bardzo przykre, ale taka jest niestety rzeczywistość, że kiedy mechanik i klient spotykają się po raz pierwszy jest nieufność: czy usługa będzie wykonana dobrze i za uczciwe pieniądze.
Agnieszka: Pierwszy z brzegu przykład: klient dzwoni i chce się umówić na wymianę opon zimowych na letnie. Pytam: "Jaki to samochód?", a on na to: "No, jak pani powiem, że maserati, to mi pani poda dwa razy wyższą cenę!". A przecież cena nie zależy od klasy samochodu, tylko od rozmiaru opon i techniki montażu.
Dariusz: Nieufność jest obustronna. Każdy mechanik ma w DNA strach, że klient zaatakuje jego warsztat.
Agnieszka: Kiedy dziewięć lat temu zaczynaliśmy tę działalność, mąż poszedł na szkolenie organizowane przez którąś z firm sprzedających artykuły motoryzacyjne. Pamiętasz, co ci powiedzieli? "Klient twój wróg!" Nie mogłam tego przeżyć. "Daruś! – mówiłam. – No jak ta urocza pani miałaby być moim wrogiem?" Na szczęście większość, bo około 90 proc. naszych klientów, jest nam wierna od lat. Oni ufają nam, a my im.
Dariusz: Problematyczni klienci albo sami rezygnowali z naszych usług, albo my grzecznie przekierowaliśmy ich do innego warsztatu.
Wyjaśnijmy najpierw, proszę, przestrzeń nieufności. Powiedział pan, że każdy mechanik się boi, że klient zaatakuje jego warsztat. W jaki sposób?
Dariusz: Przyjedzie porysowanym samochodem, a potem powie: "To pan mi to zrobił!". Każde takie pomówienie jest bolesne. Po ludzku bardzo przykre. I to jest podstawowe ryzyko prowadzenia tego biznesu.
Agnieszka: Słowo przeciwko słowu. Dlatego mamy kamery, dlatego się ubezpieczamy.
Dariusz: A w salonach czy dużych warsztatach, kiedy przyjeżdża klient, pierwsze, co dostaje, to protokół przyjęcia samochodu. Każda ryska, każde zabrudzenie siedzenia – wszystko jest skrupulatnie opisane. I podany przybliżony koszt usługi. Dopóki klient się pod tym nie podpisze, nikt nie tknie samochodu.
Najlepiej by było, żeby usługa była za darmo. Wiadomo!
Dariusz: Pani żartuje, a tak też bywa! Pompujemy zaworek: klient mógłby to zrobić sam, za darmo, na stacji benzynowej, ale że akurat nie działa kompresor, to przyjeżdża do nas. Korzysta z naszego prądu, z naszej pracy, ma zapłacić 5 zł, a ja widzę w jego oczach, że czuje, że przepłacił. Klienci często mają poczucie, że przepłacają.
Agnieszka: Uczciwie jest ustalić widełki, ale są klienci, którzy nie chcą ich zaakceptować. "Proszę mi konkretnie powiedzieć, ile to będzie kosztowało". A ja nie zawsze jestem w stanie to określić.
Dariusz: Naprawa może pójść gładko, ale może się coś wydarzyć i wtedy cena pójdzie w górę. Błędem mechanika jest, jeśli od progu nie uprzedzi o tym klienta.
Te finansowe targi są zaskakujące, dlatego że państwa klienci to raczej ludzie zamożni. Warsztat znajduje się kilometr od Miasteczka Wilanów, które obrosło w legendy.
Agnieszka: Większość klientów mamy z Miasteczka Wilanów i są to wspaniali ludzie. Sympatyczni, normalni. Żadna lanserka.
Najlepszy samochód, jaki przyjechał, to...?
Dariusz: Tesla, maserati, porsche…
Agnieszka: Porsche mamy dużo. Porsche przestało być ekskluzywnym samochodem.
(śmiech) Chyba w Wilanowie!
Agnieszka: No tak, to miałam na myśli. (śmiech) Po Miasteczku jeździ dużo bardzo dobrych samochodów.
Dariusz: Przyjeżdżają klienci sportowymi BMW czy mercedesami, ale też ekskluzywnymi zabytkowymi samochodami, 50–60-letnimi! Są i nasze maluchy – odpicowane tak, że ferrari się chowa – i mustangi sprowadzone ze Stanów.
A czy to nie jest tak, że jak na warsztat wjeżdża auto za pół miliona, to aż strach je dotknąć?
Agnieszka: Nasze pierwsze porsche 718 do dziś pamiętamy! Przyjechał nim pan doktor na wymianę opon. Miał dwudziesteczki – opony 20 cali.
Z jaką czułością pani mówi o tych oponach!
Agnieszka: (śmiech) Felgi czarne. Nówki. Kolega, który wymieniał te opony, cały się spocił. Ręce mu się trzęsły.
Dariusz: Rękawiczki założył nowe! (śmiech) Ale prawda jest taka, że nasza praca zawsze wiąże się z odpowiedzialnością. Weźmy samochód sportowy, który ma niskie zawieszenie. Najpierw trzeba go postawić na specjalnych klockach, żeby w ogóle móc go podnieść. Trzeba wyczuć samochód, żeby się nie przewrócił, nie uszkodził.
Agnieszka: Odpowiedzialność jest zawsze. Ktoś by powiedział: co to za filozofia wymienić opony? Chłopcy, którzy pompowali opony w jednym mercedesie, wyczuli na wszystkich guzy. Właściciel był tak wdzięczny! Bo jak jest guzek na oponie, to ona jest osłabiona i może strzelić.
Dariusz: A te guzy były od wewnętrznej strony – człowiek sam by tego nie zauważył, tylko my byliśmy w stanie. A to zawieszenie, a to klocki hamulcowe, a to gwóźdź w oponie. Często takie rzeczy wyłapujemy i potem klient dziękuje: "Życie mi pan uratował". Na autostradzie, jak koło odpadnie, czołówka z TIR-em i do widzenia.
Zawsze klientom mówię, żeby byli czujni i używali swoich zmysłów, bo to pozwala wyłapać wiele wad. Trzeba słuchać swojego auta! Terkotanie, pukanie, stukanie, świsty – tego nie można lekceważyć.
Agnieszka: Mój mąż jest genialnym diagnostą. Wsiada do samochodu, przejedzie się i już wszystko wie.
Dariusz: Nieraz jest, że klient mówi: "Co pan tu słyszy? Nic nie słychać". Odpowiadam: "Ja słyszę". Miałem mercedesa, w którym piszczało. Nikt poza mną nie słyszał. To była niedoklejona uszczelka. Potem zawsze słyszę: "Miał pan rację". I nieraz klienci przynoszą w podziękowaniu czekoladki czy bombonierkę.
Zanim przejdziemy do przyjemnej części tej pracy, skończmy wątek klientów, którzy zaleźli państwu za skórę. Rozumiem, że tak samo, jak klienci radzą się, jak rozpoznać uczciwego mechanika, tak samo mechanicy mogliby się wymieniać doświadczeniami, jak rozpoznać klienta, który da popalić?
Agnieszka: Problem w tym, że na pierwszy rzut oka nie da się tego rozpoznać. Z powodu tych klientów chodziłam na psychoterapię…
Aż tak pani to przeżywała?
Agnieszka: Oboje z mężem jesteśmy wrażliwymi ludźmi. Dzięki konsultacjom u psychologa wiem teraz, że ci ludzie mają problemy w pracy czy w domu, nie radzą sobie z trudnymi emocjami i dlatego wyżywają się na innych, w tym na nas.
Ale wy przecież nie jesteście workiem treningowym!
Agnieszka: No właśnie! Każdy człowiek ma jakąś wytrzymałość. Każdy w pewnym momencie dochodzi do ściany. Mieliśmy klienta, który przyjeżdżał do nas latami. Fajny, normalny człowiek. Póki nie kupił najnowszego BMW. Wymieniliśmy opony, a on nagle: "Pobrudziliście mi felgi!". Mówię: "Proszę pana, niemożliwe".
Dariusz: Bywa, że felga wygląda na czystą, ale po klockach hamulcowych zalega pyłek i jak się dotknie koła rękawiczką, to robią się ślady.
Agnieszka: Tak mu tłumaczę, ale on nie przestaje się ze mną szarpać. W końcu mówię: "Darusiu, pan twierdzi, że pobrudziliśmy mu felgi". A mąż: "Czego pan oczekuje ode mnie? Żebym panu umył te felgi?". "Tak". Mąż wziął wiadro, ściereczkę, klęczy na betonie i czyści. Ze łzami w oczach patrzyłam, jak tamten go poniża. Ale to mąż w tej sytuacji pokazał klasę.
Dariusz: Przy drugim kole zrobiło mu się głupio. "Nie, nie, to ja już dziękuję".
Agnieszka: Ale Daruś powiedział: "Nie, proszę pana, ja panu wszystkie koła muszę umyć". Ten człowiek przyjechał do nas potem jeszcze raz i więcej się już nie pokazał. Ewidentnie głupio mu było.
A czy zdarzają się klienci, którzy oświadczają: "Nie zapłacę"?
Agnieszka: Klientka, która przed przyjazdem do nas sprawdziła na Oponeo, ile ją będzie kosztowała wymiana opon, zdziwiła się, kiedy usłyszała ode mnie wyższą kwotę. "Ale mi wyszło, że mam zapłacić mniej!" "Nie przyjrzała się pani dokładnie tabelce – pani ma samochód cztery na cztery". "No i co z tego?" "W takim przypadku cena jest wyższa". Pani zadzwoniła do męża, skonsultowała: "No dobrze, wymieniamy". Czyli została zawarta ustna umowa. Po czym chłopcy wymieniają opony, a ona siada naprzeciwko mnie i mówi: "No! To teraz możemy porozmawiać o cenie". Byłam zszokowana. "Nie rozumiem, przecież zaakceptowała pani podaną przeze mnie kwotę".
Dariusz: To jest dla nas brak szacunku.
Jak się skończyła ta historia? Zapłaciła?
Agnieszka: Tak, ale było dużo szarpania. Dla mnie te nerwy są niepotrzebne.
Dariusz: One nie są warte tych 10 czy 20 zł.
Agnieszka: Ostatnio klient też długo się kłócił. "To nie chodzi nawet o te 10 zł" – krzyczał. Po czym w końcu wyszedł, a inna klientka, która czekała na swój samochód, pyta mnie: "Jak nie chodziło o 10 zł, to o co?".
To już ustaliliśmy: żeby się wyżyć.
Agnieszka: My cały czas się uczymy, jak sobie z tym radzić. Po pierwsze: trzeba trzymać dystans; po drugie: stawiać granice. Nieraz się zdarza, że klient próbuje pouczać: "Wy powinniście…". Jak mnie to denerwuje, gdy ktoś mi mówi, co powinnam! To mój biznes i robię tak, jak uważam. "Co tak drogo?" Co to za dyskusje?
Dariusz: Powiedzmy, że u nas wymiana opon kosztuje 200 zł. Wiadomo, że na wsi pod Białymstokiem można by je wymienić za 80 zł czy za stówę. Tylko my w Warszawie mamy zupełnie inne koszty prowadzenia biznesu. Chociażby wynajem powierzchni w Wilanowie. To jest nasz koszt! Kiedy ktoś robi na czarno u siebie w garażu na wsi, to wiadomo, że zrobi taniej.
Agnieszka: Nie musimy być najtańsi. Mamy być solidni, profesjonalni i najszybsi. W sezonie wymiany opon zatrudniamy tylu chłopaków, że kiedy klient przyjeżdża, to każdy się chwyta jednego koła i w 15 minut samochód jest gotowy.
Dariusz: Za to nas klienci lubią, bo kiedy jadą do salonu firmowego Land Rovera czy do Porsche, to co z tego, że samochód dostają umyty i czyściutkie kółka – bo tam zawsze zaczynają od mycia – kiedy tracą pół dnia? No i cena jest inna. U nas to jest 200–300 zł, a tam 800–1000. Widziałem, że kiedy opowiadaliśmy o trudnych sytuacjach z klientami, to aż pani z nerwów ślinę przełykała.
Wyobrażam sobie, ile każda taka sytuacja was kosztuje.
Dariusz: Wszystko się zmienia, kiedy zaczyna padać śnieg! Wtedy klienci zapłacą każde pieniądze, żeby natychmiast wymienić opony.
Agnieszka: Mówią: "Zapłacę podwójnie". Nie ma czegoś takiego. Jest kolejka. Mamy umówionych klientów, każdy z nich potrzebuje wymienić opony.
Dariusz: Przychodzi do mnie kobieta: "Ja pana błagam, żeby mi pan wymienił opony". Nienawidzę czegoś takiego. Skoro nie mam ani jednego wolnego miejsca, to miałbym kogoś zrzucić z umówionego terminu?
Agnieszka: Przy czym właśnie te osoby, które najpierw tak błagają, po wymianie opon nawet nie powiedzą "do widzenia". Nauczyliśmy się, że nie należy im ulegać, bo to osoby roszczeniowe. One niby błagają, ale tak naprawdę nie akceptują, że miałyby czekać. Ma być natychmiast, tak jak oni chcą.
Bo jeśli jest sytuacja życiowa, klient opowiada, że jedzie w długą trasę i zaskoczyła go pogoda, to wtedy mówię: "Za godzinkę oddzwonię". Najczęściej wtedy jest tak, że przez ten czas ktoś dzwoni i się wypisuje, i mam miejsce dla człowieka! My się zawsze staramy pomóc klientom.
Dariusz: Przecież oni są najważniejsi w tym biznesie. Bez nich by nas nie było.
A czy klienci znają się na swoich autach?
Dariusz: Raczej tak.
Agnieszka: (śmiech) Przecież jest internet! Klient przyjeżdża i wszystko wie. To zmora mechaników.
Tak jak dr Google jest zmorą lekarzy, do których przychodzą pacjenci, którzy się sami zdiagnozowali w internecie i już wiedzą, co im dolega i jakich leków im trzeba.
Dariusz: U nas jest tak samo. Klient przychodzi i próbuje mnie uczyć: "Źle dokręcacie, tak nie powinniście robić". Wtedy daję klucze: "Pan robi sam". A kiedy słyszę: "To prosta, szybka robota", odpowiadam: "Tak? To pan weźmie auto i wymieni sam. Za darmo". Nieraz tak było. Potem nie umiał, klucze połamał i wracał z płaczem, że go to przerasta.
O minusach tej pracy już sporo wiem: roszczeniowi klienci, z pewnością bóle kręgosłupa…
Dariusz: Kręgosłup, kolana, cały układ kostny. Ostatnio byłem na fizjoterapii. W poczekalni jedna osoba narzekała, że ją bolą plecy, bo non stop siedzi przy biurku, druga ma bóle ze stresu. Każdego coś boli, więc nie ma się co nad sobą rozczulać.
A co z pieniędzmi?
Agnieszka: Trzeba minimum trzech lat, żeby biznes zaczął przynosić zysk.
Dlaczego?
Dariusz: Na początku trzeba bardzo dużo zainwestować. Sprzęt kosztuje! Każdy to minimum 10 tys.
Agnieszka: Co innego, gdy ktoś ma własny garaż, kupuje wyważarkę i podnośnik mobilny, ale my mamy klientów, którzy wymagają profesjonalnego sprzętu. Każdy biznes to na początku niewiadoma: uda się czy nie?
A jaki jest największy pozytyw tej pracy?
Dariusz: Ludzie!
Agnieszka: Nasi stali klienci.
Dariusz: Lubię z nimi rozmawiać. Mówię: "Bardzo dobre opony pani kupiła". "Mąż wybrał". "To znaczy, że panią kocha". Klientka się dziwi, a ja mówię: "Są tacy, co kupują najtańsze chińskie, do tego używane, a pani mąż naprawdę o panią dba". Ona się rozpromienia, a ja się cieszę, bo sprawiłem jej przyjemność. Kiedy przychodzi czas wymiany opon, to zawsze się cieszymy, że nareszcie spotkamy stałych klientów. Pół roku czekamy, żeby się z nimi spotkać…
Agnieszka: ...zapytać, co słychać. Przyjeżdża cudowna kobieta, która najpierw miała niefajnego chłopaka – opowiadała mi, jaki był dla niej niedobry – ale się z nim rozstała, poznała dobrego człowieka. Mieli piękny ślub w górach.
Dariusz: A! Już wiem, o kim opowiadasz. U żony w biurze zawsze się świeczuszka zapachowa pali, kawka, herbatka do wyboru. A ta kanapa, to się śmieję, że jest jak kozetka u psychologa. (śmiech) Ludzie się zwierzają.
Agnieszka: Po prostu rozmawiamy o życiu. Dzisiaj kobieta, o której opowiadam, przyjeżdża do nas z małym dzieckiem. Obserwujemy, jak rozrastają się rodziny klientów.
Dariusz: A jak przychodzą starsi panowie, to snują fascynujące opowieści, jak się żyło po wojnie, gdzie pracowali, jakie mieli auta. A potem bywa tak, że się dowiadujemy od ich rodzin, że ich nie ma. Ten umarł na zawał, tamtego raczysko zabrało. Wtedy żona ma łzy w oczach. Ja też. W takich chwilach człowiek sobie myśli, że i jego kiedyś zabraknie.
Agnieszka: Wie pani, mój mąż to taki człowiek, że każdego ranka się cieszy, że się obudził i zaczyna kolejny dzień życia.
Piękna umiejętność!
Dariusz: Cieszę się z każdego auta, które przyjeżdża i którym się mogę zająć.
Agnieszka: Mąż uwielbia samochody. Jemu nawet mycie samochodu sprawia przyjemność.
Dariusz: Jeżdżenie, mycie, zapach benzyny. (śmiech)
Agnieszka: My się też zawsze bardzo cieszymy, kiedy nasi klienci zmieniają samochody na lepsze. Gdy ktoś przyjeżdża naprawdę starutkim samochodem – tu piszczy, tam piszczy – to aż człowieka żal. Z kolei zmiana samochodu często jest związana z tym, że powiększa się rodzina.
Jak dzieci, to SUV-y?
Agnieszka i Dariusz: Tak.
Jak nie ma specjalnie pieniędzy, to wiadomo, że człowiek kupuje to, na co go stać. Ale jak są pieniądze, to są dwie szkoły: jedni kupują nowe auta, a drudzy twierdzą, że to strata pieniędzy, bo jak się tylko autem wyjeżdża z salonu, to ono traci na wartości. Do której szkoły państwo należą?
Dariusz: Jeżeli kogoś stać, żeby jeździć nowym samochodem – a jeszcze koszt może sobie odliczyć, bo ma własną działalność gospodarczą – to najlepiej kupić nowe auto. Ma bardzo dużo atutów. Ale nie tak dużo, żeby osoba mniej zamożna brała na takie auto kredyt, który potem zjada większość pensji!
Agnieszka: Używany samochód dobrze jest kupić od pierwszego właściciela. Sami kupiliśmy auto od naszego klienta. Trzyletni, bezwypadkowy mercedes. Inny klient oddał ostatnio samochód do salonu po prostu dlatego, że chciał sobie kupić nowszy. A to było piękne auto, w doskonałym stanie. Do tego dwa komplety opon. Z czystym sumieniem bym każdemu taki zakup używanego samochodu poleciła.
Dariusz: Ale ma pani rację: są zwolennicy kupowania wyłącznie nowych aut. Przychodzą tu czasem i mówią: "Proszę pana, prawie mnie to auto nie kosztuje! Taką mam fajną ratę!".
Co znaczy "fajna rata" za auto w Miasteczku Wilanów?
Dariusz: Różnie: 5400 zł, ale i 8300. Trzeba powiedzieć uczciwie, że zakup nowego samochodu nie zawsze daje stuprocentową gwarancję, że on się nie będzie psuł. Mieliśmy klienta, który kupił sobie wypasionego SUV-a. Przyjechał na wymianę opon, wymieniliśmy, przykręciliśmy, jak trzeba, a koło wciąż lata. Wada fabryczna! Łożysko nie było do końca wciśnięte. Klient do dzisiaj za każdym razem, kiedy przyjeżdża, to nam dziękuje.
Czy dobrze, jak małżeństwo pracuje razem?
Dariusz: To jest…
Agnieszka: No, wymyśl coś mądrego! (śmiech)
Dariusz: Wyzwanie.
Agnieszka: A ja bardzo lubię z tobą pracować.
Dariusz: Ja też! Po prostu nie ma się co oszukiwać, że bycie razem non stop wymaga od obu stron pewnego wysiłku.
Agnieszka: My jesteśmy razem od 32 lat! Poznaliśmy się w pierwszej klasie technikum, a jako 18-latkowie zostaliśmy parą.
Poznaliście się w technikum samochodowym?
Dariusz: Ogrodniczym! Jestem daltonistą, a za komuny daltonista nie mógł być mechanikiem, bo rzekomo przewodów nie potrafiłby rozróżnić. A przecież podstawowe kolory odróżniam, tylko nie umiałbym nazwać pośrednich barw, typu różowy, fioletowy. Ale to było przeznaczenie, bo dzięki temu mam żonę.
Czyli jest pan samoukiem?
Dariusz: Bardzo wielu mechaników to samouki. Wszystkie gazety i książki, które kupowałem, były motoryzacyjne. A moim pierwszym nauczycielem był dziadek, który mieszkał w Wilanowie i był taksówkarzem. Jeździł warszawą.
Eleganckie auto!
Dariusz: Od najmłodszych lat się w nim bawiłem, a jak miałem naście lat, to już mogłem pomagać dziadkowi pompować kola, wymieniać klocki. To wtedy zakochałem się w samochodach.
Powiedział pan, że praca przy każdym samochodzie sprawia panu radość. A największą ma pan przy jakich samochodach?
Dariusz: Chyba tych najdroższych. Nigdy sam nie będę miał takiego samochodu, to chociaż go sobie podotykam. (śmiech)
Weekend może być codziennie - najlepsze reportaże, rozmowy, inspiracje na wakacje>>
Agnieszka i Dariusz Żukowscy. Właściciele warsztatu samochodowego Opony Wilanów. Dariusz jest mechanikiem, Agnieszka zajmuje się sprawami administracyjnymi, obsługą klientów i płatnościami. Mieszkają w Piasecznie. Są absolwentami technikum ogrodniczego, po którym oboje kontynuowali edukację: Agnieszka studiowała rynek rolny i spółdzielczość, a następnie marketing i zarządzanie w agrobiznesie na SGGW, a Dariusz geodezję. Mają dwoje dorosłych dzieci: Weronikę i Mateusza, którzy biorą pod uwagę kontynuowanie rodzinnego biznesu.
Anna Kalita. Fascynują ją ludzie i ich historie oraz praca, która pozwala jej te historie opowiadać. Kontakt do autorki: anna.kalita@agora.pl.
