Jakich ofert wakacyjnych szukają dziś turyści?
Kiedyś dużo łatwiej można było odpowiedzieć na to pytanie. Wystarczyła nam opcja wyjazdu do hotelu cztero- czy pięciogwiazdkowego do Egiptu, Turcji lub na Cypr w określonym terminie. Ważne było, aby pokój był odpowiednich rozmiarów, basen na miejscu, ewentualnie plaża blisko hotelu. I na takie potrzeby odpowiadały też biura podróży, a w szczególności ich wyszukiwarki, które precyzują, jakie informacje mogą znaleźć na temat danej oferty.
Dziś pula oczekiwań się bardzo poszerzyła, każdy może szukać czegoś innego. Bo staliśmy się bardzo wymagającymi turystami, którzy już w niejednym miejscu byli, niejedno widzieli, niejednego doświadczyli. Dużo częściej też nie podróżujemy dziś "gdzieś", tylko "po coś", mamy bardzo specyficzne oczekiwania dotyczące tego, jak ma być wyposażony hotel, co możemy znaleźć w okolicy. Jesteśmy więc skazani na czytanie długich opisów hoteli czy ofert i szukanie informacji na temat tego, co nas naprawdę interesuje.
Skąd pani w takim razie wie, co naprawdę nas interesuje?
Podczas pracy nad tworzeniem narzędzia do inteligentnego wyszukiwania konwersacyjnego – o którym zaraz opowiem więcej – prosiliśmy różne grupy osób (naszych wieloletnich klientów, pracowników, osoby obserwujące nasze social media) o wpisywanie swoich potencjalnych oczekiwań co do oferty wakacyjnej. Co istotne, pole do wpisywania tekstu było bardzo szerokie, znacznie dłuższe niż to, które na przykład widnieje na głównej stronie Google.pl. I to wystarczyło – okazuje się bowiem, że jeśli ten pasek jest znacząco szerszy, to automatycznie zachęca użytkownika do wpisywania hasła bardziej szczegółowego. A na tym nam właśnie zależy – aby otrzymał dokładnie to, czego szuka.
Tego nauczył nas także ChatGPT. Długo byliśmy przyzwyczajeni do wyszukiwania informacji za pomocą kilku słów kluczowych i następnie przeglądania dużej liczby wyników.
Zgadza się.
I co ludzie wpisywali?
Dziś bardzo często pojawiającym się kryterium jest to, jakiego rodzaju jedzenie oferowane jest w danym hotelu, ponieważ ludzie są na różnorakich dietach: wegańskiej, bezglutenowej, wegetariańskiej, bez laktozy…
…albo są na nich ich dzieci…
...i ważne jest dla nich, aby w restauracji nie mieli problemu z otrzymaniem takiego dania oraz aby była to oferta interesująca i rozbudowana.
Kolejnym kryterium jest to, czy są udogodnienia dla osób z niepełnosprawnością. OzN coraz częściej podróżują i oczekują, że w danym miejscu będą mogły poruszać się samodzielnie, swobodnie. Szukają często konkretnych udogodnień dopasowanych do ich niepełnosprawności: czy są odpowiednie łóżka, odpowiednio duże pokoje, dostosowana łazienka, podjazdy, windy.
Ludzie pytają też na przykład o wyposażenie sportowe – bo uprawiają najróżniejsze sporty i chcą, aby niedaleko hotelu było na przykład centrum nurkowe, pole golfowe albo miejsce, gdzie można nauczyć się windsurfingu czy surfingu.
Te różne potrzeby dotyczą nie tylko pobytów w hotelu, ale też wycieczek objazdowych lub coraz bardziej popularnych rejsów wycieczkowych, na przykład po Karaibach. Ludzie chcą też wiedzieć, czy na danej wycieczce zobaczą konkretne miasta lub zabytki, na których w szczególności im zależy.
Niektóre potrzeby były też naprawdę szczegółowe. Pytano na przykład, czy w danym hotelu w pokojach jest suszarka albo czajnik do kawy. Jeszcze inne to dostępność leżaków za darmo, rodzaje zjeżdżalni basenowych, liczba restauracji na terenie ośrodka. Niektórzy wpisywali nawet to, czy w danym hotelu jest dużo przedstawicieli danej nacji, na przykład Anglików, bo Anglicy kojarzą się z hałasem… I co ważne, te potrzeby mogą także współwystępować. Ludzie niekiedy pisali bardzo długie zdania, w których zamieszczali bardzo różne kryteria.
Informacje o nacjach odwiedzających dany hotel trudno byłoby zapewne znaleźć.
Można je znaleźć chociażby w opiniach i recenzjach danej oferty czy hotelu, które często są bardzo cennym źródłem wiedzy. Mam wrażenie, że ludzie więcej czasu poświęcają na czytanie opinii o danym miejscu niż o tym, co dany hotel oferuje…
Dane z opinii są istotne i mogą być bardzo pomocne dla klientów, choć bywają też nierzetelne, nieaktualne, napisane pod wpływem emocji – to także trzeba brać pod uwagę.
Jeśli chodzi o wykorzystanie informacji zawartych w opiniach, jest jednak pewien kruczek. Jako twórca wyszukiwarki nie mogę skorzystać z tych umieszczonych na stronach typu Booking.com czy Trip Advisor, ponieważ nie mam do nich praw. Mogę wykorzystać jedynie informacje z opinii, które zostały napisane na stronie danego dostawcy, na przykład organizatora wycieczek, biura podróży, który zamówił u mnie narzędzie do wyszukiwania – pod warunkiem, że mi te dane zechce udostępnić.
A wracając do oczekiwań współczesnego turysty…
W związku z tym, że obecne wyszukiwarki nie odpowiadają na tak specyficzne oczekiwania, klient, aby znaleźć interesującą ofertę, krąży po całym internecie, tracąc cenny czas i energię.
Amerykańska firma Expedia, która zajmuje się technologią turystyczną i jest jednym z wiodących na świecie właścicieli serwisów turystycznych, od lat prowadzi badania dotyczące m.in. tego, w jaki sposób zachowują się internauci podczas wyszukiwania dla siebie wakacji. Okazuje się, że czas, który poświęcają na szukanie oferty, na którą ostatecznie się zdecydują, z roku na rok się wydłuża – w 2023 roku było to średnio 303 minuty w ciągu 45 dni przed rezerwacją oferty. Zwiększa się także liczba stron internetowych, które odwiedzają – w 2013 roku średnio było to 38 wizyt na stronach turystycznych, w 2016 roku od 121 do 161 wizyt w zależności od kraju, a w 2023 roku od 141 do 277 wizyt. Z perspektywy usługodawcy turystycznego trwa to zdecydowanie za długo.
Klient zapewne też byłby bardziej zadowolony, gdyby trwało to krócej…
Zdecydowanie. Zmieniła się jeszcze jedna rzecz. Dzisiaj dzięki rozwijającym się narzędziom AI, które umożliwiają wypowiedzenie czy wypisanie swoich potrzeb i oczekiwań w języku naturalnym, użytkownik nie chce już być niewolnikiem maszyny i ograniczać się do kryteriów, które ona mu narzuci, czyli poniekąd odpowiadać na jej potrzeby. On chce, aby to maszyna odpowiadała na jego potrzeby. Chce móc wpisać w wyszukiwarkę swoje wymarzone wakacje, na przykład "gdzie mogę ponurkować na rafie koralowej i mieć niedaleko nocleg w hotelu all inclusive".
I żeby w pokojach była suszarka, a w restauracji dieta bezglutenowa.
Dokładnie!
Może to już zrobić dzięki wbudowanemu w Google chatowi AI. Albo korzystając z ChatGPT czy Deepseek.
Może, ale i tak zostanie przekierowany na strony internetowe z konkretnymi ofertami danego pośrednika turystycznego czy biura podróży i tam będzie musiał ponownie wyszukiwać oferty, które będą miały aktualne ceny, terminy itd. Czyli tak naprawdę zaczynać wyszukiwanie od początku.
Więc pani wpadła na pomysł, aby stworzyć narzędzie, które dany pośrednik czy organizator wycieczek będzie mógł zaimplementować na swojej stronie.
Tak – z wykorzystaniem danych, które już posiada. Aby potencjalny klient mógł od razu zrobić przesiew ofert i nie przeglądać stu, które wyświetlą mu się po wybraniu w filtrach kierunku Egipt i daty wylotu od 7 do 21 lipca, tylko wpisać coś zupełnie innego, na przykład "wakacje w hotelu pięciogwiazdkowym z aquaparkiem i rafą koralową z wylotem z Katowic na weekend sierpniowy", i przejrzeć na przykład 10 propozycji.
Dodatkowo takie narzędzie działa podobnie jak systemy w sklepach e-commerce, które sugerują nam produkty – w przypadku branży turystycznej oferty – na podstawie naszych wcześniejszych wyszukiwań, zachowania na stronie. Chodzi o personalizację w jak największym zakresie.
Drugim projektem, nad którym pracujemy, jest strona będąca agregatem wszystkich ofert organizatorów wycieczek w Polsce, zarówno tych najbardziej znanych, jak i tych mniejszych, z bardziej niszowymi ofertami (na przykład rejsami, wycieczkami tematycznymi), dla których taki sposób wyszukiwania jest okazją do łatwiejszego znalezienia ich oferty. Nie trzeba byłoby wchodzić osobno na stronę danego pośrednika, bo wszystkie oferty byłyby w jednym miejscu. Strona ta oczywiście będzie umożliwiała zaawansowane wyszukiwanie.
Trudno jest takie narzędzia stworzyć?
Od lat pracuję w branży IT i widząc, że na rynku brakuje takiego narzędzia, w gronie rodziny i osób związanych z branżą turystyczną postanowiliśmy zrobić wszystko, aby je stworzyć. Ale droga była długa i rzeczywiście wymagała wiele pracy. To zresztą wciąż trwa.
Inteligentną wyszukiwarkę w Qtravel stworzyliśmy dzięki udziałowi w projekcie badawczym, na który złożyliśmy wniosek do Narodowego Centrum Badań i Rozwoju. Był 2019 rok. Gdy otrzymaliśmy zgodę, akurat wybuchła pandemia, ale nie pokrzyżowała naszych planów, kontynuowaliśmy badania. Najpóźniej w sierpniu będzie można zobaczyć, jak taka wyszukiwarka działa na stronach biur podróży. Z kolei w czwartym kwartale tego roku planujemy uruchomienie pierwszej wersji beta wyszukiwarki w języku naturalnym wycieczek wszystkich polskich organizatorów turystyki.
Największym wyzwaniem przy tworzeniu narzędzia wykorzystującego język naturalny jest to, aby potrafiło ono zrozumieć, co się do niego mówi, czyli wiedziało, jakiego rodzaju słownictwo funkcjonuje w danej branży. Rozumiało zarówno to, co wpisuje użytkownik, jak i to, co mieści się w informacji zamieszczonej w ofertach, w opisie hotelu itd. Chcieliśmy stworzyć takie rozwiązania, które potrafią przetwarzać tekst i go odpowiednio interpretować, również biorąc pod uwagę kontekst.
Może pani podać jakiś przykład?
W turystyce często występuje hasło "all inclusive", które po polsku można przetłumaczyć jako "wszystko w cenie".
Ale nikt tak nie mówi.
Dokładnie. Natomiast w niektórych ofertach funkcjonuje także skrót "ai", który nam kojarzy się przede wszystkim ze sztuczną inteligencją. Nasze narzędzie musi więc wiedzieć, że użytkownicy zazwyczaj posługują się hasłem "ai" w celu określenia wyżywienia "all inclusive", i na to hasło wyświetlać oferty, w których na przykład widnieje informacja, że pełne wyżywienie jest w cenie, wszystko w cenie, skrót "ai" lub po prostu "all inclusive". Musieliśmy więc dostosować wyszukiwanie do dziedziny turystyki. Inny przykład – słowo "Kuba". Gdy w kontekście turystycznym wpisujemy "Kuba", to raczej nie myślimy o imieniu, ale o kraju, więc nasze narzędzia interpretacji tekstu muszą to rozumieć i w zapytaniu użytkownika "wycieczki Kuba" traktować hasło "Kuba" jako kraj i wyszukiwać oferty tylko do tego kraju.
Innym wyzwaniem była interpretacja różnego rodzaju określeń na daty, święta czy okresy takie jak pory roku. Na przykład klient, szukając "hotele w Grecji na długi weekend sierpniowy" lub "wyjazd na majówkę", "wyjazd na długi weekend majowy", chciałby od razu uzyskać oferty ograniczone do odpowiednich dat (15–17 sierpnia 2025, 1–3 maja 2026). Co istotne, część z tych określeń jest typowa tylko dla świąt i dni wolnych w Polsce, więc nasze rozwiązania wykrywania dat musiały także uwzględniać kontekst kraju, bo chociażby turysta z Wielkiej Brytanii nie będzie stosować takich zwrotów.
Prace nad stworzeniem takiego narzędzia trwały w sumie dwa i pół roku.
Mam wrażenie, że te narzędzia AI, czaty konwersacyjne tak szybko się doskonalą, że za chwilę każde tego typu narzędzie, które się tworzy, będzie już nieaktualne albo trzeba je będzie aktualizować.
Nie do końca tak jest. Nam się wydaje – bo sami korzystamy z tych narzędzi – że wszyscy z nich korzystają. Ale zaimplementowanie pewnych rozwiązań nie jest takie proste i wymaga sporych inwestycji. Bardzo niewiele firm korzysta z nowych rozwiązań technologicznych takich jak sztuczna inteligencja. Według danych Eurostatu z 2023 roku zaledwie 5,9 proc. polskich firm zatrudniających ponad 10 osób wdraża narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję. To bardzo mało.
Więc nawet jeśli ludzie z nich korzystają i wpisują do ChatGPT swoje oczekiwania, to i tak prędzej czy później trafią na stronę danego przewoźnika czy innego usługodawcy turystycznego, która tak zaawansowana już nie będzie.
Ewa Jankowska. Dziennikarka. Redaktorka. Absolwentka Polskiej Szkoły Reportażu, z wykształcenia psycholożka i kulturoznawczyni. W mediach od 2011 roku.