Rewolucja technologiczna przyspiesza. Nie tylko dostęp do informacji, komunikacji, zakupów, staje się coraz bardziej cyfrowy. Coraz silniej do głosu dochodzi sztuczna inteligencja. Trafiła pod strzechy, uczniowie piszą za jej pomocą wypracowania. Z błyskawicznie generowanych odpowiedzi korzystają też graficy, pisarze, dziennikarze. Świat w mgnieniu oka stał się jeszcze bardziej futurystyczny.
Ten technologiczny skok, który właśnie ma miejsce, to świetna okazja, by na technologię i Internet spojrzeć z perspektywy osób, które w sieci też są obecne, ale w znacznie mniejszym stopniu, wielu seniorów ma problemy z nadążeniem za erą cyfrową. Zjawisko to znane jest jako wykluczenie cyfrowe i staje się coraz ważniejszym tematem, ponieważ populacja seniorów wciąż rośnie.
Seniorzy też są w sieci. 40 proc. osób w wieku 65-74 lata korzysta z sieci codziennie
Seniorzy z jednej strony są grupą, której wykluczenie cyfrowe dotyka w stopniu znaczącym, z drugiej zaś padają ofiarą stereotypów. Wśród nich stereotyp babci, dla której jedynym oknem na świat jest to w salonie, które pozwala odmierzać czas liczbą przechodzących osób i przejeżdżających samochodów. Stereotypy łamią wyjątkowe osobowości, takie jak 91-letnia influencerka, która za pośrednictwem mediów społecznościowych porusza tematy związane z modą. Amerykanka w sieci debiutowała w wieku 85 lat, a w przełamaniu barier pomogła jej wnuczka.
Nie jest ona oczywiście jedyna. W sieci co rusz pojawiają się historie seniorów, którzy "potrafią w Internet", albo w technologię. Wyciskają siódme poty z popularnego arkusza kalkulacyjnego, albo za pomocą prostego programu graficznego tworzą zaawansowane obrazy. Seniorzy mają profile na portalach społecznościowych, lajkują, przewijają rolki, mają statusy. I to coraz częściej. Tak wynika z badań przeprowadzonych przez Główny Urząd Statystyczny. W ostatnich latach wzrost korzystania z Internetu jest największy w grupie seniorów. W 2020 roku w grupie 55-64 lat odsetek wynosił 45,7, w 2022 69,5. Grupa, która najbardziej nas interesuje, czyli seniorzy (65 lat i więcej) odnotowali spory wzrost. W 2020 współczynnik wynosił 21,3, w 2022 43,2.
GUS przeanalizował zachowanie Polaków dogłębniej i spytał o to jak często są w sieci. Są też dane dla osób w wieku 64-74 lata. Ogółem w ciągu trzech miesięcy z Internetu korzystało 43,2 proc. badanych. Z czego 27,6 proc. codziennie lub prawie codziennie. 12,8 proc. przynajmniej raz w tygodniu, ale nie każdego dnia, rzadziej niż raz w tygodniu 2,8 proc. Badanie dotyczyło też regularności korzystania z sieci. W grupie 65-74 lata ten odsetek też jest wysoki, bo wynosi 40,4 proc.
Stereotyp można zwalczać
Marzena Rudnicka Prezes Zarządu Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej o tym, jak krzywdzące bywa słowo "senior" wie najlepiej.
- Nie tylko w Polsce wyzwaniem jest dyskryminacja z uwagi na wiek, czyli ageizm wobec osób starszych. Starość bywa pokazywana w stereotypowy sposób w towarzystwie chorób, niesamodzielności i biedy. Patrząc na populację osób po 50. r.ż., która wynosi prawie 10 mln osób, wiemy, jak bardzo nieadekwatny dla większości jest ten wizerunek. Niestety takie podejście obserwujemy często ze strony firm, które kierują swoje usługi i produkty głównie do młodych. Aby poznać tę różnorodną grupę konsumentów, trzeba się nad nią pochylić, przyjrzeć badaniom i swoim procesom - mówi Marzena Rudnicka.
Wyjaśnia też dlaczego technologia potrafi być tak dużą przeszkodą, dla osób starszych - Dla młodszych roczników korzystanie z nowych technologii jest coraz bardziej intuicyjne. Znaczna część z tych osób wykształciła nawyki korzystania ze smartfonu, robienia zdjęć, używania komunikatorów i sięgania do zasobów Internetu.
Seniorzy korzystają z Internetu głównie po wiedzę, nie po rozrywkę. Szukają rozwiązań, które pomogą im w codziennym życiu. Bankowanie, zakupy przez interenet to tylko część aktywności, które rozwijają się w tej grupie - mówi Marzena Rudnicka.
Jaką technologię lubią seniorzy?
Jak zatem pomóc? Wystarczy poświęcić trochę czasu, by pomóc zrozumieć podstawy korzystania z sieci. Dodatkowo, członkowie rodziny mogą zapewnić seniorom moralne wsparcie i zachętę do korzystania z technologii, a w razie potrzeby pomóc. I pamiętać, że niektórzy umieją odpowiedzieć na potrzeby osobom starszym. Mateusz Walczak Ekspert ds. Strategii Obsługi Klienta Orange Polska, podpowiada, jakie urządzenia będą dla seniorów bardziej przyjazne.
- Ok. 75% klientów-seniorów korzysta ze smartfonów i praktycznie codziennie korzysta z Internetu. Widzimy z roku na rok coraz większe zainteresowanie nowymi technologiami. Seniorzy najczęściej rozpoczynają od korzystania z prostych smartfonów, ale gdy już raz zaczną korzystać widać coraz większą potrzebę rozwijania swoich kompetencji - mówi Mateusz Walczak.
Jak wyjaśnia, seniorzy korzystają ze smartfonów w celu kontaktu z rodziną - coraz częściej korzystając z WhatsAppa, czy Messengera. Widać też zainteresowanie tabletami (dzięki dużemu ekranowi są one ergonomiczne dla seniora). W ramach akcji Pomagajmy Gigabajtami, klienci Orange mogli przekazać niewykorzystane gigabajty ze swojej oferty, a operator zamienił je na tablety właśnie. - Przekażemy je lokalnym Uniwersytetom Trzeciego Wieku na realizację zajęć edukacyjnych dla seniorów - dodaje Mateusz Walczak.
Starsi klienci odkrywają też inne usługi Orange takie jak dostęp do telewizji - tej tradycyjnej i bardziej nowoczesnej - Nadal popularna jest telewizja - nasi klienci-seniorzy chętnie korzystają z usługi z tv. Serwisy VOD powoli również zyskują na popularności - dlatego, np. w Orange łączymy usługę tv z Netflix, by seniorzy mogli łatwo zacząć korzystać z VOD - mówi przedstawiciel Orange.
Badania wskazują jednak, że problem jest. Ale można go rozwiązać
Dla wielu seniorów technologia i Internet wciąż jest są jednak barierą. Z badań Eurostatu przeprowadzonych w 2020 roku wynika, że sporo, bo 48 proc. ankietowanych nie ma za sobą żadnych doświadczeń związanych z korzystaniem z Internetu. Zaledwie 6 proc. badanych do sieci zaglądało, było to jednak rok przed badaniem. Nic więc dziwnego, że seniorzy przeważają w grupie osób, które nie korzystają ani z sieci (80,4 proc.), ani z komputera (78,1 proc.).
Urząd Komunikacji Elektronicznej w 2019 roku przeprowadził badania, z których wynika, że 31,5 proc. seniorów uważa strony internetowe za nieprzystosowane do ich potrzeb. Strony są zbyt skomplikowane, trudno nadążyć za często zmieniającymi się treściami, internetowa nowomowa pełna loginów, lajków i linków również nie do wszystkich przemawia. Seniorzy słabo znają angielski. Przeszkodą jest też cena sprzętu komputerowego i koszt Internetu. Najnowsze dane o przeciętnej emeryturze potwierdzają, że wciąż jest ona niska - wynosi 2545 zł brutto.
Jest operator, który umie pomóc
Bariery można jednak pokonywać w inny sposób. Zrozumieniem problemu wykazują się niektórzy operatorzy, którzy dostosowują do potrzeb seniorów swoje strony i salony. Jedną z firm jest Orange. Operator otrzymał znak jakości OK Senior. Co znak OK senior oznacza w praktyce? Że usługi Orange spełniają standardy bezpieczeństwa, chronią przed nadużyciami, są łatwe, przystępne. Orange stworzył infolinię do obsługi seniorów, gdzie doświadczeni doradcy są gotowi tłumaczyć i wyjaśniać. To jednak nie wszystko.
W Orange zachęcamy seniorów do korzystania z nowinek technologicznych na kilka sposobów. Wraz z naszym partnerem społecznym, Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej, organizujemy webinary "Mój pierwszy smartfon" w ramach akademii ABC Senior. Seniorzy mogą zapisywać się na bezpłatne webinary. Wiemy, że łączą się z nami nie tylko indywidualnie seniorzy, ale całe Kluby Seniora, czy dzienne domy opieki - mówi Mateusz Walczak Ekspert ds. Strategii Obsługi Klienta.
Najnowsza edycja wystartuje 6 marca. Wszystkie informacje na ten temat można znaleźć na stronie: www.abcsenior.com
- Organizujemy warsztaty w naszych salonach sprzedaży dotyczące podstaw obsługi smartfona - kierownicy naszych placówek lokalnie zapraszają seniorów na takowe warsztaty, prowadzone przez trenerów Orange Polska. W trakcie warsztatów seniorzy mogą w praktyczny sposób próbować funkcjonalności smartfona - dodaje Mateusz Walczak.
Orange przygotowuje też filmy poradnikowe z serii https://www.orange.pl/view/dlasenioraOrange Ekspert Senior, gdzie nasi klienci seniorzy otrzymują praktyczne i prosto przekazane informacje o technologii, smartfonach czy naszej usłudze tv. Są one dostępne na YouTube.
Zainteresowani mogą też korzystać ze specjalnej strony Orange.pl/dlaseniora - na której znajdą informacje m.in. o tym, jakie urządzenia są przydatne z punktu widzenia seniorów, jak zacząć korzystanie z naszych usług i które z nich są najlepiej dopasowane do potrzeb seniora.
- Nasza strona jest przygotowana pod kątem zachowania odpowiedniego kontrastu barw, co pozwala na dobrą czytelność przez osoby mające problemy ze wzrokiem. Była przygotowywana wspólnie z organizacjami pracującymi z osobami starszymi - mówi Mateusz Walczak
I faktycznie, na wizytę seniorów są też gotowe salony. Jak wyjaśnia przedstawiciel Orange seniorzy znajdą tam m.in.: wygodniejsze i bardziej ergonomiczne fotele, obsługę uwrażliwioną na wsparcie osoby starszej, gdy ta pojawia się w salonie. Ponadto dokumenty drukowane są większą czcionką (umowy, regulaminy), a notatki (elektroniczne i papierowe) podsumowujące ustalenia w czasie wizyty w salonie są dostarczane wraz z wszelką dokumentacją.
Ty też pomożesz pomóc
Podstawową przyczyną wykluczenia cyfrowego wśród seniorów jest brak kompetencji cyfrowych. Wielu seniorów nie miało styczności z cyfrowym światem i ma problemy ze zrozumieniem podstaw korzystania z Internetu. Ten brak kompetencji cyfrowych powoduje, że seniorzy nie są w stanie korzystać z licznych zasobów dostępnych w internecie, takich jak zakupy online czy pobieranie aplikacji na swoje urządzenia. Ale wielu seniorów ma przecież bliskich, którzy mogą pomóc z oswojeniem się z technologią. Członkowie rodziny mogą również odgrywać ważną rolę w pomaganiu seniorom w zdobywaniu kompetencji cyfrowych.
- W nauce nowych technologii ważne jest pokazanie prostych i bliskich każdemu uczestnikowi zajęć korzyści. Aby wiedział, jak na tym skorzysta. Ważne jest także pokazanie, jak bezpiecznie korzystać z Internetu. Idealna sytuacja to taka, kiedy senior ma w swoim otoczeniu kogoś, kto pomoże w razie potrzeby. Częstą barierą w sprawnym poruszaniu się w Internecie i po aplikacjach jest język angielski, którego znajomość w tej grupie jest na niskim poziomie. Dobrze by było, aby firmy, których klientami są również osoby starsze, organizowały lokalne punkty szkoleń i pomocy cyfrowej. Mam na myśli oddziały banków, telekomów, dostawców mediów, ale również urzędy - tłumaczy Marzena Rudnicka Prezes Zarządu Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej.
Każdy chce nadążyć za światem. Oni wiedzą, jak pomóc w tym seniorom
Starsze pokolenia nie miały takiego samego dostępu do technologii, jaka jest dostępna dzisiaj, a co za tym idzie, nie mają takiego samego poziomu zrozumienia, jak działa Internet. Dodatkowo, seniorzy mogą nie mieć fizycznej zręczności i umysłowej koncentracji niezbędnej do poruszania się po Internecie, co uniemożliwia im korzystanie z Internetu do jego pełnego potencjału. Ale to nie oznacza, że ciocia, babcia, dziadek, sąsiad, którzy nie transmitują w sieci jak gotują obiad, nie mogą z tej sieci aktywnie korzystać, po to, by realizować istotne potrzeby, by zachować dostęp do informacji, komunikować się, załatwiać sprawy urzędowe, robić zakupy. To wszystko jest w zasięgu ręki, to my, nie-seniorzy musimy po prostu wydobyć z siebie nieco empatii, bo nim się obejrzymy, to my będziemy mieć problem z tym, by nadążać za młodszymi.
W świecie pędzących zmian każdy chce nadążyć za tym światem. To jest najczęściej podawany powód w nauce korzystania ze smartfona, komputera czy Internetu. Kolejnym powodem jest chęć zaimponowania bliskim i pokazania, że "też jestem na czasie". Nie bez znaczenia pozostaje powód utrzymywania kontaktu z rodziną, która mieszka gdzieś daleko. Dziadkowie chętnie nauczą się obsługiwać komunikatory i robić zdjęcia, żeby być w kontakcie z wnuczętami. To naturalna potrzeba i szybka nagroda - mówi Marzena Rudnicka Prezes Zarządu Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej.
Jak podkreśla dowodów na to, że seniorzy radzą sobie z technologią jest sporo - W tych sytuacjach, kiedy taki kontakt jest wymuszony przez odległość z bliskimi, seniorzy dosyć szybko i intuicyjnie przestawiają się na wirtualny kontakt. Nie jest to jednak taka forma jak wśród młodych, którzy piszą do siebie na czatach, zamiast po prostu zadzwonić. Osoby starsze lubią wideorozmowy, przesyłanie zdjęć a SMS-y piszą używając funkcji dyktowania.
Mateusz Walczak z Orange wyjaśnia z kolei, jak kluczowe dla seniorów jest utrzymanie kontaktu dzięki sieci - z rodziną i znajomymi - Widać również, że dzięki sieci seniorzy integrują się w ramach swoich społeczności - np. Klubów Seniora. Coraz częściej Seniorzy korzystają również z usług bankowych, czy korzystają z Profilu Zaufanego (zwłaszcza Internetowe Konto Pacjenta). Ponad połowa seniorów również realizuje zakupy w Internecie - początkowo wspierani przez młodszych członków rodziny, stają się docelowo samodzielnymi konsumentami sklepów internetowych - mówi.
I on podkreśla, że seniorzy są na co dzień często ofiarami wykluczenia - w urzędach, obsłudze, w służbie zdrowia. Jednocześnie z uwagi na przypadłości zdrowotne nie są w pełni sprawni i wymagają wsparcia w codziennych czynnościach - Często również wstydzą się/boją się zapytać o pomoc. Dlatego tak ważne jest wyjście naprzeciw ich potrzebom i wsparcie. Okazanie zrozumienia przez sprzedawcę/pracownika infolinii, uśmiech - często są ogromną wartością dla seniora. Zachęcenie z naszej strony do zadawania pytań, wyjaśniania wszelkich wątpliwości powoduje, że Seniorzy mają do nas większe zaufanie - podsumowuje przedstawiciel Orange.
Materiał Promocyjny Orange Polska.