Na ladzie leżą majtki. Cieliste, wyszczuplające. Długowłosa klientka kupiła je kilka dni wcześniej, żeby przymierzyć do sukni ślubnej. Teraz stoi przy ladzie, mówi, że "niestety nie pasują", i prosi o zwrot pieniędzy. Zwrot przyjmuje Martyna*. W sklepie z markową bielizną pracuje od niedawna. Patrzy na majtki i nie wierzy. Nie musi ich nawet dotykać. Wymienia spojrzenie z koleżanką. Spokojnie i rzeczowo zwraca się do klientki: – Proszę pani, ale te majtki są brudne. Długowłosa bez słowa zgarnia bieliznę z lady, odwraca się i wychodzi. – Nigdy więcej nie wróciła – kończy opowieść Martyna.
Sytuacja druga, też z pracy Martyny. – Babeczka przyniosła mi majtki na reklamację. W formularzu napisałam, że nie zostanie rozpatrzona, bo produkt był noszony – wspomina. Klientka się złości: niby dlaczego, skoro majtki uprała? W końcu bierze je do ręki i robi się czerwona. – Zaczęła bąkać, że "musiały się nie doprać", upierze je i przyniesie jeszcze raz.
Martyna zaznacza, że brudne majtki od klientek osobiście przyjmowała "tylko" dwa razy. Zazwyczaj ma prawidłowe zwroty. A gdyby bielizna była uprana? – Przyjmujemy tylko rzeczy czyste, nieużywane, z metkami – ucina. I dodaje, że bielizna to towar szczególny. Przy innych rzeczach "ludzie mają mniej wstydu".
Bo rozmiar niedobry, bo zmieniłem zdanie
Jeśli klient kupił towar bez wad w sklepie stacjonarnym, to właściciel sklepu może przyjąć zwrot, lecz nie musi – tak mówi prawo konsumenckie w Polsce. Jednak odmowa to rzadkość. – Klient oczekuje możliwości zwrotu, więc sklep wychodzi mu naprzeciw – mówi Krystyna* z Poznania, była pracownica sieciówki sprzedającej ubrania. – Raz klientka kupiła kapelusz za 19,99 zł. Rozmyśliła się pół godziny po odejściu od kasy. Gdy poinformowałam ją, że zwrot będzie na kartę podarunkową, zaczęła mnie straszyć wszystkimi instytucjami po kolei – wspomina.
Zdaniem Krystyny klienci nie oczekują, lecz żądają zwrotów. Tym bardziej że towar kupiony online mogą zwrócić zawsze, bez podania przyczyny. Na odstąpienie od umowy mają 14 dni i kolejne 14 na odesłanie towaru, a na niektórych platformach online nawet 100 dni.
Agata nie znosi chodzić po sklepach, stanie w kolejkach i przymierzanie ubrań w ciasnych przymierzalniach to dla niej męka. Odzież i buty zamawia więc online, gdzie "ma większy wybór". – Kupuję w ilościach niemalże hurtowych. Zdarza mi się brać kilka rozmiarów tej samej rzeczy do przymierzenia. To jakby sklep przyjechał do mnie, a nie ja do sklepu – mówi. Szacuje, że zwraca ponad połowę.
Już 80 proc. Polaków robi zakupy w sieci, z czego 47 proc. przynajmniej raz zwróciło jakiś towar – tak wynika z raportu Santander Consumer Bank "Polacy na e-zakupach 2021". Blisko połowa Polaków deklaruje, że kupuje w internecie odzież (56 proc. osób potem ją zwraca), niespełna jedna trzecia obuwie (zwraca 39 proc.). 56 proc. ankietowanych odesłało zakup, bo rozmiar był nieodpowiedni, a 2 proc. po prostu zmieniło zdanie. 1 proc. klientów przyznaje, że odsyła kupione w sieci kosmetyki, zegarki i książki, a 3 proc. meble i produkty wyposażenia wnętrz.
Krystyna, niegdyś pracownica sieciówki z ubraniami, dziś pracuje w drogerii. Mówi, że zwrotów "nie ma aż tak dużo", jest za to sporo reklamacji. – Raz mieliśmy wadliwą partię kosmetyków, producent wysłał nową, też trefną. Klientki nie były miłe – mówi. Kiedy indziej kobieta podała jej praktycznie zużyte opakowanie kremu. – Zażądała reklamacji, bo nie mogła wydobyć produktu z dna opakowania. Musieliśmy uznać, taka jest polityka firmy.
Niektórzy chcą zwrócić otwarty kosmetyk, bo nie podoba im się zapach. Albo ktoś kupił balsam do ciała, a wolał masło. Przynosi otwarty. – Wtedy nie przyjmuję, bez przesady – mówi Krystyna.
W raporcie firmy doradczej CBRE do częstych zwrotów przyznaje się tylko 3 proc. Polaków. 57 proc. twierdzi, że robi to rzadko, a 39 proc. – nigdy. Za najwygodniejszą formę zwrotu uważamy paczkomat – wybiera go 63 proc. konsumentów (67 proc. mężczyzn i 59 proc. kobiet). W drugiej kolejności zamawiamy kuriera, który odbiera paczkę spod drzwi (18 proc.). Tylko 5 proc. respondentów woli odnieść zakupioną rzecz do sklepu stacjonarnego, a 1 na 10 Polaków korzysta z usług Poczty Polskiej.
Agata, która zwraca ponad połowę zakupów, ceni sklepy, w których zwrot jest "darmowy" i prosty – najlepiej z wysyłką przez paczkomat, bez drukowania etykiet. Część zakupów zamówionych przez internet odnosi do sklepów, bo mieszka blisko dużej galerii handlowej. Przy zwrotach nie lubi "wypełniać papierków". Lubi, gdy pieniądze od razu wracają na konto.
Stoły i krzesła przed Wigilią, paździerz zamiast frontów
Paweł* pracuje w znanym sklepie z meblami i artykułami wyposażenia wnętrz. Prosi o anonimowość. – Firma jest bardzo prokliencka, a to rodzi pewną bezczelność, bo jak dasz ludziom palec, to pociągną za całą rękę – ocenia. O klientach mówi "kreatywni". Od współpracowników słyszał niejedną historię krążącą jako przestroga. – Raz ktoś zwrócił szafę. Wróciła na pozór nietknięta, zapakowana w paczki, więc pracownik nie otwierał każdej z paczek. Potem okazało się, że zamiast frontów szafy ktoś zapakował płyty paździerzowe.
Kiedy indziej do sklepu wróciła komoda, a w niej zgniłe jedzenie – zielona bułka, "z której coś wyleciało". – Panowie sprawdzający sprzęt mieli niespodziankę – mówi Paweł. Czasem klient bierze dwie sofy, żeby poprzymierzać w domu. – W okresie świąteczno-noworocznym ludzie kupują stoły i krzesła, bo spodziewają się gości. Po świętach je oddają.
Paweł tłumaczy, że pracownik doskonale wie, o co chodzi, ale musi towar przyjąć. – Inaczej klient zażąda wezwania kierownika, a trzeba dbać o wizerunek firmy – mówi.
Kurtka z wkładką
Przygodę z majtkami klientki miała też Krystyna, gdy jeszcze pracowała w sklepie odzieżowym. – Ktoś – do dziś nie wiem kto – przyjął u nas zwrot jeansów ze sklepu internetowego. Chciałam odłożyć spodnie na półkę. Były sprane i nie miały metki, a gdy je strzepnęłam, żeby wyrównać, wyleciały z nich brudne majtki. Dobrze, że to było przed otwarciem sklepu, a nie podczas pokazywania towaru klientce – opowiada.
Ewelina* przez kilka miesięcy pracowała w ubraniowej sieciówce w 30-tysięcznym mieście pod Krakowem. – Raz klientka – na oko rozmiar 40–42, z pokaźnym biustem – przyszła z bluzką w rozmiarze S, z lekkiej koronki, zapinaną z tyłu na jeden guziczek. Że niby materiał fatalny, bo ledwo założyła, a bluzka się rozpruła – wspomina.
Choć Ewelina nie miała wątpliwości, że rozmiar był źle dobrany ("Bluzka trzasnęła na biuście"), zwrot przyjęła: – Bo nie możesz powiedzieć klientce: "Sorry, ale pani to jest chyba za duża na taką bluzkę".
Wciskanie się w za ciasne bluzki czy odsyłanie jeansów z majtkami w nogawce można uznać za dowody anegdotyczne. Problem jednak jest globalny. W 2019 roku magazyn "Quartz" napisał, że 9 proc. klientów w Wielkiej Brytanii kupuje ubrania tylko po to, by pokazać się w nich na Instagramie z hasztagiem #outfitoftheday (ang. "mój dzisiejszy strój"). Dane, zebrane na podstawie ponad 2 tys. ankiet, uznano za mocno niedoszacowane, bo wypowiadały się tylko osoby w wieku 35–44 lat.
Praktyka kupowania ciuchów i odsyłania po użyciu (czasem wielokrotnym) ma swoją nazwę: wardrobing. Kryje się za nią chęć nadążenia za błyskawicznie zmieniającymi się trendami, kreowania swojego wizerunku w sieci. Wardrobing napędza fast fashion, czyli "szybką modę". To ubrania wzorowane na propozycjach wielkich domów mody, ale tanie, kiepskiej jakości. Wardrobing to konsumenckie oszustwo, lecz niekoniecznie strata dla marek – zdjęcia na Instagramie są dla nich świetną reklamą.
Agata, która dużo kupuje i dużo zwraca, nie wyobraża sobie nosić ubranie przez jakiś czas, a potem je odesłać. Zawsze drży o to, by towaru nie pobrudzić i nie zniszczyć, bo boi się kłopotów ze zwrotem. Zna jednak osoby, które chętnie ponoszą ciuch i oddadzą. – Koleżanki radziły mi wprost, żebym na przykład zamówiła zimowe kurtki i pochodziła sobie w nich na zewnątrz, żeby ocenić, czy są ciepłe – zdradza. Gdy pytam, co koleżanki robią z metkami, stwierdza: – Mają sposoby na ich ukrywanie albo odczepianie w taki sposób, żeby potem przyczepić.
A nie jest to trudne – na internetowych aukcjach można za kilkadziesiąt złotych kupić metkownice do mocowania metek na żyłkach. Agata: – To już nie zakupy, to styl życia.
Agacie zdarzyło się, że ekspedientka w popularnej sieciówce obwąchała przyniesiony przez nią ciuch, bo nie miał metki ("Nie zauważyłam tego podczas zakupów"). – Tłumaczyła, że łatwo wyczuć, czy rzecz była noszona, bo pachnie proszkiem, perfumami, papierosami itp.
Osobiście przekonałam się o tym, że klienci potrafią zostawiać w ubraniach wardrobingowe "wkładki". Pewnego razu zamówiłam online kurtkę. Przyszła zapakowana w papier, miała wszystkie metki. Założyłam ją, włożyłam ręce do kieszeni i wyciągnęłam zmiętą jednorazową maseczkę, pięć papierków po cukierkach i 20 zł.
– Mnie się wkładki trafiały tylko w rzeczach z lumpa – mówi Magda. Kiedyś w kieszonce imprezowej torebki znalazła majtki (!). – Czyste, chyba na zmianę, gdyby się właścicielce przyfarciło i nie wróciła na noc do domu – śmieje się.
Magda stara się kupować w taki sposób, by unikać zwrotów. – Ale czasem to trudne. Wiele firm nie trzyma rozmiarówek i raz pasują na mnie buty w rozmiarze 38, a kiedy indziej 40. Raz wymieniałam buty trzy razy! – mówi.
Do zwrotów prowokuje ją też polityka cenowa. Magda: – Kiedyś czaiłam się na płaszcz. Obserwowałam cenę i jak spadła do 315 zł, kupiłam. Przyszedł, przymierzyłam – dobry. Po czym zerknęłam na serwis jeszcze raz – ten sam płaszcz kosztował 177 zł! Nie mogłam tego przeboleć, więc zwróciłam ten za 315 i kupiłam identyczny za 177 – opowiada.
Klient zwraca i co dalej?
W wyszukiwarkę serwisu olx.pl wpisuję hasło "zwroty". Okazuje się, że mogę sobie kupić całą paletę produktów "bezpośrednio z Amazona" odesłanych przez klientów. "Posiadamy ich wiele", pisze osoba, która zamieściła ogłoszenie. Co otrzymam? Niespodziankę. Paleta kosztuje 5 tys. złotych. Jeszcze kilka dni temu widziałam zestawy kilkunastu paczek ze zwrotów po kilkaset złotych. Tamtego ogłoszenia już nie ma.
Zjawisko kupowania w ciemno całych tirów (!) rzeczy ze zwrotów i odsprzedawania ich na serwisach aukcyjnych i ogłoszeniowych opisała w 2021 roku Justyna Sobolak z serwisu Money.pl. "Kupuje się je trochę tak jak kota w worku, bo zazwyczaj nie wiadomo, co będzie w środku", czytam. "Raz trafi się na prawdziwe perełki, które zapewnią zwrot inwestycji, innym razem na przedmioty, które nie zrekompensują nawet wydatków poniesionych na zakup palet. Taka zabawa". W zeszłym roku bohaterowie tekstu płacili za paletę 1 tys. zł. Gdyby liczyć dziś nawet dwukrotność tej ceny dla kupca, a ja zapłaciłabym 5 tys. zł, wciąż brzmi jak niezły biznes (nie dla mnie).
Martyna ze sklepu z bielizną na pytanie o to, co dzieje się u niej ze zwrotami, odpowiada: – Jeśli rzeczy są w idealnym stanie, to wracają na półkę. Innych nie przyjmujemy.
U Pawła w sklepie meblowym zwrócone, już skręcone sprzęty trafiają do działu wyprzedaży. – Dla sklepu to strata, ale wizerunkowo się opłaca. Poza tym i tak ktoś to kupi – przekonuje.
Klientka Agnieszka internetowe zakupy często dostaje w opakowaniach zastępczych – zgrzewanych foliowych workach albo kartonowych pudełkach bez nazwy marki. Zakłada, że to rzeczy ze zwrotów, uprasowane i przepakowane. Słyszała o tym, że niektóre firmy niszczą towar ze zwrotów, bo to tańsze niż opłacenie ludzi, którzy przygotują go do ponownej sprzedaży, ale "ma nadzieję, że firmy jednak tak nie robią". – Coś takiego powinno być zakazane i obwarowane gigantycznymi karami – mówi.
Do Joanny Sawickiej-Gajin z fundacji Kupuj Odpowiedzialnie wciąż docierają głosy, że niektóre marki spalają, tną na kawałki albo wyrzucają do śmieci praktycznie nowe rzeczy ze zwrotów. Wiele zwrotów odzieżowych natychmiast staje się odpadami tekstylnymi. Sawicka-Gajin niedawno wróciła z Senegalu, gdzie oglądała wysypisko śmieci Mbeubeuss. – Jedno z największych w Afryce, jego skala jest porażająca. Śmieci fast fashion – nowe, niesprzedane, i stare – sprzedaje się do krajów globalnego Południa i jest problem, co dalej z nimi robić. Na pustynię Atacama w Chile rocznie trafia 60 tys. ton odpadów tekstylnych, będą się rozkładać nawet 200 lat – wylicza.
Kwestie ekologiczne są ściśle powiązane z wątkiem społecznym. – Osoba, która uszyła nasze ubranie, zarabia mniej niż 1 proc. ceny, którą za nie płacimy w sklepie. Czy zatem marka może sobie pozwolić na to, by robić promocje i "darmowe zwroty"? Tak, może – mówi Sawicka-Gajin.
To nie wszystko. Powtórny transport tych samych towarów to dodatkowa emisja dwutlenku węgla do atmosfery. Joanna Sawicka-Gajin: – W USA policzono, że to 15 mln ton CO2 rocznie.
Co zrobić, żeby zwracać mniej?
Joanna Sawicka-Gajin z Kupuj Odpowiedzialnie radzi: – Mniej kupować. Z badań wynika, że korzystamy z mniej niż połowy ubrań w swojej szafie. Trzeba sobie zadać podstawowe pytanie: potrzebuję tej rzeczy czy to tylko zachcianka? Nie kupować pod wpływem chwili. Wybierać drugi obieg, wypróbowane marki, sprawdzać tabele rozmiarów, pożyczać. Ja wrzucam rzeczy do internetowego koszyka i czekam dzień lub dwa. Zwykle po tym czasie stwierdzam, że przynajmniej połowa rzeczy nie jest mi już potrzebna – przyznaje.
Zdaniem Joanny Sawickiej-Gajin "darmowe" zwroty są niebezpieczne, bo zdejmują z nas część odpowiedzialności za kompulsywne zakupy. Gdy marka sprzedaje na potęgę nowe produkty i deklaruje, że stara się rekompensować ślad węglowy, to uprawia greenwashing. – Dopłacamy złotówkę na środowisko i czujemy się wybieleni – mówi.
*Niektóre imiona w tekście zostały zmienione na prośbę bohaterek i bohaterów.
Paulina Dudek. Dziennikarka, redaktorka, twórczyni cyklu mikroreportaży wideo "Zwykli Niezwykli" i współautorka "Pomocnika dla rodziców i opiekunów nastolatków". Nagrodzona Grand Video Awards, nominowana do Grand Press. Kontakt do autorki: paulina.dudek@agora.pl
