Ulice udekorowane świątecznymi ozdobami, w powietrzu unosi się smog, z odbiorników radiowych coraz częściej dobiega "Last Christmas" George'a Michaela. Nie ma wątpliwości: niedługo Boże Narodzenie. Dla tych, którzy kochają święta, to ulubiony czas w roku, dla wielu - okres niekończących się przygotowań, dla nielicznych - moment zderzenia się z żywiołem, którego nie sposób zatrzymać.
- To, co się dzieje w sklepach, to istny chaos, ludzie zachowują się tak, jakby od tych zakupów zależało ich życie - mówi Ola, która przed świętami pracowała w sklepie z akcesoriami kuchennymi.
- Przez cały grudzień kolejki wychodzą poza sklep, ludzie się nie mieszczą. Wielu przychodzi minutę przed zamknięciem i oczekuje, że zostaną obsłużeni - opowiada Kasia, pracowniczka sklepu z kawą i herbatą.
Pracownicy sklepów z podarunkowym asortymentem przekonują: szał zakupowy zaczyna się już w drugiej połowie listopada i trwa do 24 grudnia. Włącznie. - Kupowanie na ostatnią chwilę - klasyk - kwituje Paulina, która pracowała w sklepie znanej marki odzieżowej.
Zaczęło się
Klienci, jak to klienci, bywają różni. Brak wyrozumiałości i empatii czy chamskie odzywki zdarzają się zawsze, nie tylko w gorącym okresie przedświątecznym - opowiadają mi pracownicy. Ale właśnie w grudniu to wszystko osiąga apogeum.
- Ciągłe pretensje. Przede wszystkim, że obsługa za wolna - mówi Kasia ze sklepu z kawą i herbatą. - Nasz sklep jest mały, za ladą nie zmieszczą się więcej niż cztery osoby. Obsłużenie jednego klienta trwa 10-20 minut, w zależności od tego, czy ktoś wie, czego chce - a najczęściej nie wie - czy życzy sobie spakować towar jako prezent - a przed świętami 99 procent sobie życzy - czy przypadkiem nie musi zadzwonić do obdarowywanej osoby - opowiada.
Wspomina kobietę, która 23 grudnia 10 minut przed zamknięciem wparowała do sklepu z ogromnym wózkiem wypełnionym zakupami. Była wściekła, że jedna pracowniczka poszła na zaplecze i za mało osób stoi za ladą. - Koleżanka skaleczyła się tak, że krew ciekła jej po ręce aż do łokcia. Nie wytrzymałam i powiedziałam, że trzeba było nie zostawiać zakupów na ostatnią chwilę. Oczywiście zaczęła mi grozić, że skontaktuje się z kierownikiem - opowiada Kasia.
- Klienci często zachowują się tak, jakby za te 200 złotych, które wydali na książki, kupowali cały sklep. Razem z personelem - opowiada Paula, która pracuje w dużej sieci księgarń. - Przychodzi kobieta, wyciąga plik pieniędzy. Podaję kwotę do zapłaty, a ona rzuca mi banknoty na ladę. Pytam, czy ma drobne, ona na to: "To są moje drobne" - mówi.
Magda ze sklepu z odzieżą: - Rzucanie pieniędzmi to standard. Bywało, że musiałam podnosić je z podłogi. Raz usłyszałam, że ubrania, które ktoś kupił, są więcej warte niż to, co zarabiam, więc mam je poskładać jak należy.
Niespodzianka
W sklepach z odzieżą najwięcej czasu zajmuje właśnie składanie ubrań. - Widziałam, jak moi koledzy i koleżanki układają non stop te same kupki z odzieżą, bo co chwilę wszystko było znów porozrzucane - opowiada Magda. Kolejne pracochłonne zadanie - wynoszenie ubrań z przymierzalni. - Ludzie biorą milion rzeczy do przymierzenia. I potem je tam zostawiają. Gdyby tylko rzeczy. Ludzie zostawiają syf taki, że się w głowie nie mieści - brudne pieluchy, bułki, parówki, kubki po kawie - dodaje.
W przedświątecznym szale zakupowym dostaje się nie tylko pracownikom sklepów. Magda wiele razy była świadkiem kłótni między klientami. Raz doszło nawet do bójki. Dwie panie pobiły się o sukienkę. - Jedna zabrała ubranie spod przymierzalni, po chwili podbiega do niej druga i mówi, że to jej sukienka, że ona ją tam odłożyła. Zaczęły sobie wyrywać ubranie. Wyglądało to dość komicznie, bo obie były obładowane zakupami, które zaczęły wypadać im z rąk. Musiała interweniować ochrona. Sprawa była na tyle poważna, że dla klientki, która przegrała w boju, taką samą sukienkę trzeba było sprowadzać z innego sklepu - mówi Magda.
Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy ktoś swoim zachowaniem zaskoczy pracownika pozytywnie. Karolina, zatrudniona w perfumerii, pamięta eleganckiego pana, który w okresie przedświątecznym przychodził dzień w dzień przez cały tydzień, zawsze o tej samej porze. - Codziennie pomagałam mu wybierać perfumy, ale nigdy nic nie kupował. Myślałam, że mnie szlag trafi. I w końcu ostatniego dnia zrobił zakupy za 5 tysięcy złotych, w tym jedne perfumy były dla mnie - wspomina.
Paula pamięta z kolei, jak próbowała obronić panią, którą obrzucił wyzwiskami mężczyzna za to, że pakowała przy ladzie swoje zakupy i opóźniała kolejkę. - Gdy zaczęła się tłumaczyć, że ma prawo spakować swoje rzeczy, rzucił: Spier***aj, głupia krowo. Byłam w szoku. Powiedziałam z uśmiechem, że nie warto się tak denerwować, że on też będzie miał czas na spakowanie się. Czułam się, jakbym powoli rozbrajała bombę - opowiada. Okazała się skutecznym saperem: pan przeprosił panią.
Poproszę Jedi
Kto kupuje prezenty przed świętami? Zależy od miejsca. W księgarniach, sklepach z odzieżą, herbaciarniach - wszyscy. Kobiety najczęściej przychodzą z listą, dokładnie wiedzą, co chcą kupić. Inni proszą o radę. Jeszcze inni biorą co popadnie. W perfumeriach i sklepach z damską bielizną przed świętami pojawia się zupełnie nowy rodzaj klienta.
- Przede wszystkim mężczyźni. To jest zabawne, bo są bardzo skrępowani, niezręcznie im kupować bieliznę, wstydzą się nawet dotknąć biustonosz - śmieje się Alicja, która pracowała w sklepie z ekskluzywną damską bielizną. Jest też grupa, której towarzyszą zupełnie inne emocje. Ala była świadkiem, jak mężczyźni rozbierali manekina, żeby sprawdzić, czy jest łatwy dostęp do ciała.
Ala przekonuje, że panowie problem mają nawet nie z tym, co kupić, ale w jakim rozmiarze. - Standardem było 75B. Więc podaję biustonosz 75B. Po chwili pan mówi: Nie, nie, jednak C. Podaję C. I wtedy reakcja: O, takie duże? Albo: O, takie małe? Ostatecznie kupuje "na oko". Panowie dzwonili też do siostry partnerki czy do jej mamy. Wtedy najczęściej okazywało się, że to powinno być nie 75B, ale 65D - opowiada Ala.
- Mężczyźni często nie znają nazw perfum, jakich szukają - opowiada Karolina z perfumerii. Nigdy nie zapomni pana, który przyszedł do sklepu i poprosił o perfumy Jedi. - Jedi? - pytam. To chyba w Smyku. Akurat w tym samym czasie wyszła nowa seria zabawek z "Gwiezdnych Wojen". On na to, że nie, nie, na pewno tutaj. No to idziemy do półek i szukamy. W pewnym momencie on krzyczy: O, to te. Ja patrzę, a to J'adore Christiana Diora - podsumowuje.
Nietrafione prezenty
Przed świętami sklepy odwiedzają obdarowujący, po świętach - obdarowywani. - Dni między świętami a sylwestrem nazywamy okresem zwrotów. Praktycznie wszyscy klienci przynoszą wtedy niechciane prezenty - mówi Zuzanna, która w okresie przedświątecznym zatrudniła się w perfumerii. Jak opowiada, tuż przed Wigilią najczęściej wpadali mężczyźni i brali dosłownie wszystko, co włożyło im się do koszyka. Nic ich nie ograniczało, z wyjątkiem budżetu.
Paula z kolei wspomina, jak smutno jej się zrobiło, kiedy do księgarni przyszedł mężczyzna, który szukał czegoś dla żony, i na pytanie, czym żona się interesuje, nie był w stanie nic odpowiedzieć.
- Czasem ludzie kupują cokolwiek. Piżama, kapcie - wiadomo. Ale zdarza się, że pod choinkę ma trafić komplet majtek. Najbardziej jednak dziwią mnie ci, którzy bardzo drogie prezenty robią komuś, kogo nawet nie lubią. Bo wypada - opowiada Tamara, pracowniczka sklepu.
Nie zawsze udaje się towar zwrócić. - Ludzie nie rozumieją, że bez paragonu nie możemy go przyjąć - twierdzi Zuza. Magda z odzieżówki wtóruje: - Wielokrotnie dochodziło do awantur, bo musiałam odmówić przyjęcia noszonej bielizny czy sukienki, która była przesiąknięta dymem papierosowym.
- Często nie byliśmy w stanie przyjąć towaru, bo nie możemy zwracać pieniędzy na inną kartę płatniczą niż ta, którą była dokonana płatność - tłumaczy Tamara.
Żeby nie wydać za dużo
Podczas gdy pracownicy przeżywają gehennę, właściciele sklepów zacierają ręce. Utarg z grudnia jest nierzadko większy niż w ciągu pozostałych miesięcy w roku - razem wziętych. - O ile w ciągu roku dzienny utarg wynosi około 10 tysięcy złotych, to w okresie przedświątecznym przekracza 100 tysięcy - opowiada Kasia, pracowniczka popularnej herbaciarni.
- Ilość pieniędzy, jaka się przelewa, nie mieści się w głowie. Kiedyś usłyszałam, że "ten sklep funkcjonuje wyłącznie dla grudnia" - dodaje Tamara. Z rozmów z pracownikami wynika, że klienci wydają średnio kilkaset złotych na prezenty świąteczne, rzadko się zdarza, że Polak wyda kilka tysięcy złotych za jednym razem.
Okres przedświąteczny nie sprzyja wyłącznie większym utargom, przyciąga również klientów, którzy chcą się załapać na konkursy i promocje. - Gdy tylko pojawiła się możliwość otrzymania czegoś za darmo albo w promocji, od razu zbiegały się "cebulaki". Niby mówili, że wrócą za chwilę coś kupić, ale nikt ich więcej nie widział - opowiada Ada, pracowniczka perfumerii.
Karolina potwierdza: - Przed świętami organizowaliśmy loterię, w której każdy mógł wziąć udział. Jedna pani losowała aż sześć razy, za każdym razem w imieniu innego członka rodziny, a to kuzynki, a to synowej.
A najlepiej nic
Im więcej ludzi w sklepach, tym większe szanse na wyniesienie towaru z pominięciem istotnego etapu - płatności. - Byłam w szoku, ilu ludzi kradnie. Są w stanie zabrać wszystko, nawet takie pierdoły jak długopisy, kalendarze czy etui do okularów - opowiada Paula, pracowniczka sieci księgarń. - Bywało, że ochroniarze biegali za złodziejem po całej galerii handlowej - śmieje się Magda ze sklepu z odzieżą.
Karolina mówi, że była zaskoczona, kiedy kobieta, malując usta szminką, nagle ją odgryzła i wyszła ze sklepu. Takich przypadków było więcej! Niektóre złodziejki udawało się złapać na gorącym uczynku. Jak reagowały? - Różnie, część, zawstydzona, wypluwała szminkę. Raz byłam świadkiem sytuacji, jak ochroniarz kazał kobiecie otworzyć buzię, a ona szminkę połknęła - dodaje. Złodziejki świetnie się kamuflują. - To kobiety eleganckie, chodzą w markowych ciuchach, na szpilkach, są umalowane - mówi Karolina.
Kraść można na wiele sposobów. - Torby wyłożone folią aluminiową to standard. Niektórzy zagadują pracownika przy kasie i jednocześnie pakują towar do torebki. Albo kupują jedną bluzkę, a pięć chowają do torby. Zakładają ubrania na siebie i wychodzą w nich ze sklepu. Albo kupują rzecz bez klipsa, następnego dnia przychodzą z paragonem, biorą taką samą z półki, idą do kasy i proszą o zwrot towaru - opowiada Tamara.
Karolina z perfumerii nigdy nie zapomni mężczyzny, który stos perfum ukrył pod wysokim cylindrem i w ten sposób przeszedł przez bramki. - Na nagraniu z monitoringu było widać, jak kilka osób zrobiło wokół niego sztuczny tłum, dlatego nikt nie zauważył, jak pakuje perfumy - wyjaśnia.
Magda, pracowniczka odzieżówki, pamięta, że w okresie przedświątecznym do kradzieży dochodziło kilka razy w tygodniu. W ich sklepie zazwyczaj złodziejami byli starsi, dobrze ubrani mężczyźni. Na potęgę kradli męską bieliznę.
Wobec złodziejów rzadko wyciągane są konsekwencje. - Jeśli ktoś zostanie złapany na gorącym uczynku, ochrona próbuje załatwić z nim sprawę polubownie i odbiera produkt. Policja raczej nie jest wzywana - opowiada Karolina.
Odrobina empatii wystarczy
Większość moich rozmówczyń po ekstremalnym doświadczeniu, jakim okazał się przedświąteczny szał zakupowy, postanowiła zmienić pracę.
- W grudniu zeszłego roku schudłam siedem kilogramów. Po 12 godzin dziennie spędzałam na nogach, nie było czasu, żeby zrobić siku, nie wspominając o zjedzeniu czegoś - opowiada Kasia, która była zatrudniona w herbaciarni.
Paulina, pracowniczka odzieżówki, wspomina, że o ile sklep, w którym pracowała, działał do godziny 21, to w grudniu ostatni klienci wychodzili zazwyczaj około 22. Nie oznaczało to jednak, że pracownicy też wtedy kończyli zmianę. Przez kolejnych kilka godzin odbywało się wielkie sprzątanie. - Codziennie wracałam do domu o drugiej w nocy. I te świąteczne piosenki, których musisz słuchać przez 24 godziny na dobę. Gdy słyszałam pierwsze dźwięki, miałam ochotę włożyć głowę między drzwi i bardzo mocno je zatrzasnąć. Kiedy w grudniu wstawałam rano do pracy, miałam łzy w oczach. Niegdyś to był mój ukochany czas w roku, ale już tak nie jest - zwierza się Paulina.
Asia z księgarni wspomina kilometrowe kolejki do kasy i strach, że wykonując jak najszybciej transakcję, w końcu się pomyli. - Do tego przy kasie trzeba klientom wpychać dodatkowe produkty, bo kierownik co chwilę przypomina o złych wynikach sprzedaży. Jeśli nie zrobiliśmy dziennego utargu, był opieprz - opowiada.
Ada z perfumerii zauważa, że między pracownicami wytwarzała się silna rywalizacja. - Wręcz wyrywały sobie klientów. W sklepie była zasada, że jeśli twój klient coś kupi, to liczy ci się to do premii. Wystarczy, że na produkt nakleisz swoją naklejkę - mówi. Bywało, że dwie dziewczyny podchodziły do jednej klientki. - Niektóre przyklejały też klientom naklejki nawet wtedy, kiedy zakupy robili sami, bez ich pomoc - przekonuje.
Paula podsumowuje, że praca w sklepie przed świętami do łatwych nie należy. Ale pracownikom byłoby lżej, gdyby klienci okazali im więcej empatii. - Teraz, gdy sama idę na zakupy, zawsze jestem miła dla obsługi. Tak samo jak zawsze biorę ulotkę od osoby, która je rozdaje. Może nie skorzystam z tej konkretnej usługi, ale sam fakt, że wezmę ulotkę, spowoduje, że człowiekowi zrobi się lżej. Moim zdaniem każdy powinien mieć takie podejście.
Dziękujemy, że przeczytałaś/eś do końca nasz artykuł. Jeżeli Ci się podobał, to wypróbuj nasz nowy newsletter z najciekawszymi i najlepszymi tekstami portalu.
KLIKNIJ, BY ZAPISAĆ SIĘ NA NEWSLETTER >>>
Ewa Jankowska. Dziennikarka i redaktorka, absolwentka Polskiej Szkoły Reportażu. Zaczynała w Wirtualnej Polsce w dziale Kultura, publikowała wywiady w serwisie Ksiazki.wp.pl. Pracowała również serwisie Nasze Miasto i Metrowarszawa.pl, gdzie z czasem awansowała na redaktor naczelną.
