*Weekend na wakacjach - przypominamy nasze najpopularniejsze teksty*
I. Na pierwszej linii
Ewelina jako operatorka kontroli bezpieczeństwa pracuje na Lotnisku Chopina w Warszawie od sześciu lat. - Mogę śmiało powiedzieć, że w Polsce obchodzimy się z pasażerami jak z jajkiem. Służymy pomocą, wyjaśniamy. Ostatnio pasażer miał w bagażu podręcznym ogromną ilość kosmetyków. Poinformowałam go, że może zabrać tylko te, które zmieszczą się do foliowej torebki dostępnej na lotnisku. Cierpliwie czekaliśmy, aż się przepakuje i podejmie decyzję, co mu się przyda, a co nie. W wielu innych krajach to tak nie wygląda. Jakiś czas temu leciałam z Londynu. Zapomniałam wyjąć z walizki krople do oczu. Bez jakichkolwiek wyjaśnień skierowali mój bagaż do kontroli manualnej, a krople wyrzucili do kosza.
Robert, w tym samym fachu też od sześciu lat: - Staramy się być uprzejmi i pomocni. A na przykład w Stanach Zjednoczonych jest nie do pomyślenia, żeby operator kontroli bezpieczeństwa uśmiechał się albo żartował. Surowa mina i brak emocji to podstawa.
20 tajemniczych buteleczek
Mimo że informacje, czego nie można włożyć do bagażu podręcznego, są powszechnie dostępne choćby w Internecie, pasażerom zdarza się zabierać topory, siekierki, noże, wiertarki, multitoole, scyzoryki czy otwieracze do wina. - A ostatnio kontrolowałam małżeństwo w średnim wieku, które miało przy sobie 20 buteleczek z bezbarwnym płynem. Gdy spytałam, co jest w środku, zgodnie odpowiedzieli, że spirytus. Przewożenie płynów o stężeniu alkoholu powyżej 70 procent jest zabronione. Gdy się o tym dowiedzieli, byli bardzo niezadowoleni. Próbowali przekonywać, że zawsze podróżują z tymi buteleczkami i nigdy nie mieli problemu. To najczęstszy argument: "zawsze mnie przepuszczali, a pani wymyśla" - dodaje Ewelina.
Jednymi z najbardziej pożądanych cech w pracy operatora kontroli bezpieczeństwa są odporność na stres i cierpliwość. Sytuacje konfliktowe zdarzają się często, a niektórym pasażerom kompletnie puszczają hamulce. Robert: - Pewnej pasażerce zapiszczała bramka. Pracownik kontroli grzecznie poprosił, aby się cofnęła i przeszła przez nią ponownie. Zrobiła karczemną awanturę, rzucała wyzwiskami, wygrażała, że będzie pisać skargę.
Ewelina szczególnie zapamiętała pasażera, który co roku lecąc na wakacje, zachowuje się w ten sam sposób: krzyczy, by nie dotykać jego bagażu, mówi operatorom, że nie mają do tego prawa. Dziwnym zrządzeniem losu za każdym razem ten podróżny trafia na Ewelinę. - A ja za każdym razem powtarzam to samo: "jeśli odmawia pan poddania się kontroli bezpieczeństwa, nie zostanie pan przepuszczony dalej".
Inny pasażer oburzył się, bo z jego bagażu wyrzucono kilka zabronionych przedmiotów. - Koniecznie chciał się poskarżyć przełożonemu. Kiedy koledzy wskazali na kobietę, stwierdził: "z babą nie będę gadał" - opowiada Ewelina.
Szybko, bo ja idę
Robert pracuje na fast tracku. To przejście dla podróżujących klasą biznesową, ale też dla osób, które wykupiły tę usługę za kilkadziesiąt złotych. - Tacy pasażerowie często zjawiają się na pięć minut przed odlotem, nieprzygotowani do kontroli, a potem dziwią się, że jeden gość każe im coś wyjmować z bagażu, a drugi, już na bramce, ich nie przepuszcza i jeszcze czegoś chce. Zdarzają się komentarze w stylu: "pan/pani to lubi chyba tak macać". Bywa, że podróżni traktują nas z wyższością, jak zło konieczne, próbują organizować naszą pracę. Tymczasem my musimy wypełniać swoje obowiązki według ściśle określonych procedur.
Ewelina: - Każdy, kto chce wykonywać ten zawód, musi odbyć kilkutygodniowy kurs zakończony egzaminem państwowym w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.
Robert: - Zdobycie kwalifikacji to jedno, a ich utrzymanie to drugie. Co trzy lata obowiązuje nas tzw. recertyfikacja, czyli egzamin potwierdzający umiejętności. Bez niego żaden operator nie zostanie dopuszczony do pracy. Egzaminy są trudne, dlatego czynnych operatorów jest niewielu, około tysiąca w całej Polsce, w tym blisko czterystu na Lotnisku Chopina.
Robert opowiada, że jeden z kolegów zrobił na fast tracku eksperyment. - Od 6 każdego witał, zapraszał do kontroli, dziękował. Pierwsza osoba, która odpowiedziała mu "dzień dobry", przydarzyła się około 10. Ze swojego doświadczenia mogę powiedzieć, że zazwyczaj bywa nieco lepiej.
Ewelina: - W strefie centralnej, gdzie trafiają wszyscy pasażerowie, częściej usłyszę "dzień dobry" i "dziękuję" niż "na biznesie".
Trąbka buddyjskiego mnicha
Według Eweliny i Roberta bardzo łatwo jest rozpoznać, z jakiego kraju pochodzi dany pasażer. - Amerykanie i Kanadyjczycy zwykle podchodzą z uśmiechem - mówi Robert, a Ewelina dodaje: - Osoby anglojęzyczne najprędzej się z tobą przywitają. To samo można powiedzieć o Francuzach. Najsympatyczniejsi są chyba Hiszpanie i Włosi, wnoszą dobrą energię i radość.
W zależności od nacji różnie może też przebiegać kontrola bezpieczeństwa. - Azjaci przechodzą przez nią tabunami, nie zwracając uwagi na swój bagaż, pędzą do bramki jak do drzwi przepełnionego metra, są przyzwyczajeni do tłoku. Trzeba ich delikatnie powstrzymywać - opowiada Robert. - Muzułmanki z kolei wymagają kontroli manualnej ze względu na strój, więc operatorki mają dużo pracy. Ewelina: - Ostatnio przechodziła u mnie kontrolę młoda muzułmanka w hidżabie. Spytałam, czy mogłaby go zdjąć. Myśleliśmy, że będzie protestować. A ona obejrzała się na partnera. Skinął na tak.
Robert: - W Unii Europejskiej obowiązują jednakowe przepisy, ale oprócz nich mamy też krajowe, a dodatkowo jeszcze lotniska wprowadzają swoje zarządzenia i instrukcje. Każdy port dysponuje innymi uwarunkowaniami i sprzętem. Poza tym kontrola bezpieczeństwa codziennie może wyglądać inaczej. Wystarczy zalecenie przełożonych na odprawie, aby szczególną uwagę zwracać na przykład na elektronikę czy płyny lub bardziej szczegółowo prowadzić kontrolę określonych elementów odzieży. Wielu podróżnych, nie znając specyfiki naszej pracy, ocenia to jako nasze widzimisię.
Zdaniem Roberta jest jeszcze jedna prawidłowość w zachowaniu pasażerów: - Jeśli ktoś mieszka, dajmy na to, w Nowym Jorku i leci do Japonii, Chin albo krajów arabskich, to przyjmuje do wiadomości, że tam jest inna kultura, inne zwyczaje. Postępuje według tamtejszych reguł. A gdy przylatuje do Polski, uważa, że u nas wszystko powinno być tak, jak w jego kraju. Głośno wyraża dezaprobatę, gdy widzi różnice, i domaga się tego, co ma u siebie.
Pasażerowie często narzekają, że każe im się zdejmować zegarki, paski czy obuwie. - Wszystkie buty powyżej kostki, na obcasach, koturnach i szpilki wymagają prześwietlenia. Kobiety się denerwują, mówią, że to przecież sam plastik. A my tego nie wiemy. Musimy się upewnić - tłumaczy Robert. - Czasem w głowie pojawia się pytanie: czy kłótliwy pasażer, zachowując się niestosownie, nie próbuje przypadkiem odwrócić naszej uwagi od bagażu?
Choć zdarza się, że tacy naburmuszeni podróżnicy bywają zabawni. - Mężczyzna miał w kieszeni szwajcarski scyzoryk. Włożył go do pojemnika, ale został poinformowany, że to przedmiot zabroniony z powodu ukrytego ostrza. Zirytowany stwierdził, że przecież go nigdzie nie chowa - śmieje się Ewelina.
Robert zapamiętał pewnego mnicha buddyjskiego, który w walizce miał trąbkę. - Spytałem, czy na niej gra, a on na to, że może zademonstrować. Okazało się, że trąbka była składana, a po rozłożeniu miała około trzech metrów. Zaczął dąć w nią tak, że słyszał go cały terminal.
Na pytanie, co najbardziej lubią w swojej pracy, Ewelina i Robert bez zastanowienia odpowiadają: kontakt z ludźmi. - I żeby nie było, że jesteśmy tak prości, za jakich mają nas niektórzy pasażerowie, muszę powiedzieć że wśród operatorów są ludzie dobrze wykształceni, znający języki, bez kompleksów. Wielu z nas ma swoje pasje i zainteresowania - mówi Robert. - Ja na przykład piszę bajki i opowiadania dla dzieci. Najnowsze będzie o lotnisku. Poprzez przygody zagubionej małej walizeczki chciałbym przybliżyć najmłodszym, po co przechodzi się kontrolę bezpieczeństwa, co to jest hala odlotów czy sortownia bagażu i dlaczego na lotnisku to czas jest najważniejszy. Żeby w przyszłości byli lepiej wyedukowani niż ich rodzice. Może udałoby się wydać taką książeczkę, na przykład na Dzień Dziecka?
II. Czego nikt nie widzi
- Największym wrogiem jest dla nas czas - mówi Marcin, kierownik działu obsługi samolotów. - Na posprzątanie samolotu w ciągu dnia mamy trzy do dziesięciu minut - w zależności od usługi, z której korzysta przewoźnik. Pierwsza, "light", obejmuje wyrzucenie śmieci i założenie nowych worków w pojemnikach, uprzątnięcie foteli i kieszeni, ułożenie pasów, miejscowe odkurzanie lub mycie podłóg, przetarcie powierzchni zewnętrznych w części kuchennej czy ewentualne usunięcie śladów choroby lokomocyjnej. W usłudze "standard", trwającej dziesięć minut, dodatkowo przeciera się stoliki pasażerów, pojemniki na bagaż podręczny, szyby i ściany, zmienia zagłówki, gruntownie odkurza wykładzinę czy przeprowadza dezynfekcję toalet.
Są jednak sytuacje, gdy usługi "light" lub "standard" nie wystarczają i mimo presji czasu trzeba porządnie wyczyścić pokład pomiędzy jednym a drugim rejsem. - Są takie momenty w roku, gdy do Polski masowo przylatują pasażerowie z Bliskiego Wschodu. To, co dzieje się wtedy w samolotach, to Sodoma i Gomora. Wchodzimy do środka, a tam porozrzucane śmieci, kanapki rozmazane na ścianach i suficie, rozlane napoje. Linia lotnicza obsługująca te loty rozumie, że potrzebujemy więcej czasu, żeby doprowadzić wnętrze maszyny do ładu - opowiada Marcin. - Najprzyjemniej za to wejść na pokład samolotu, który przyleciał z Wielkiej Brytanii, Francji czy Holandii. Polacy? Różni, zostawiają po sobie drobne rzeczy, ale na ogół nie ma tragedii.
Śmierć i ebola
Ekipa sprzątająca od razu po wykonaniu pracy jest z niej rozliczana. - Możemy zostać wezwani ponownie, jeśli szef załogi pokładowej zauważy jakieś niedociągnięcia. Linia ma też prawo naliczyć nam kary finansowe za uchybienia w jakości usługi i za każdą minutę opóźnienia - wyjaśnia Marcin.
Praca pod presją czasu to niejedyna trudność. Od pracowników wymaga się dużej elastyczności. - Każdy wie, o której zacznie daną zmianę, ale nigdy nie można być pewnym, że skończy się pracę o przewidzianej porze. Jeśli lot jest opóźniony, ekipa mająca go obsłużyć musi czekać. Zdarzyło się, że zamiast o 20.00 kończyła pracę o 2.00. Dużym problemem, jeśli chodzi o organizację planu dnia, są też loty czarterowe, bo często o tych rejsach dowiadujemy się w ostatniej chwili.
Ekipy, którymi zarządza Marcin, liczą łącznie około 25 osób i w ciągu dnia sprzątają 45 samolotów, w nocy zaś około 17. Co jakiś czas zdarzają się sytuacje ekstremalne. - Raz pasażerka zmarła w samolocie, który przelatywał nad Polską. Pilot musiał lądować, a my - podjechać w kombinezonach i wyczyścić pokład specjalną chemią. Był też przypadek, że u jednego z pasażerów podejrzewano wirus ebola. Samolot został odstawiony na najdalszą część lotniska, a my weszliśmy, żeby przeprowadzić dezynfekcję - mówi Marcin. Dodaje, że w każdej tego typu sytuacji, zanim wyśle załogę na pokład danego samolotu, musi mieć pewność, że nie naraża swoich pracowników. Zawsze czeka na potwierdzenie inspekcji sanitarnej, że jest bezpiecznie.
Codzienność jest jednak zdecydowanie spokojniejsza, choć bywa zaskakująca. Pasażerowie, poza śmieciami, w samolotach zostawiają też inne przedmioty. - Portfele, alkohol, dokumenty, telefony, książki - to standard. Ale były również sztuczne szczęki i obrączki, a raz mama wyszła i zostawiła śpiące około sześcioletnie dziecko. Zorientowała się w hali przylotów - opowiada Marcin.
Wszystkie zagubione przedmioty ekipa sprzątająca rejestruje w biurze rzeczy znalezionych. Paszporty przekazywane są bezpośrednio do Straży Granicznej. - Miałem dwa przypadki, kiedy pasażerowie twierdzili, że zostawili coś na pokładzie, i próbowali wyłudzić odszkodowanie od przewoźnika, po czym okazywało się, że tych rzeczy nie było. Często oskarżenia padają wtedy na ekipę sprzątającą, a ja muszę bronić swoich ludzi. Jeśli zajdzie taka potrzeba, bardziej szczegółowym wyjaśnianiem podobnych sytuacji zajmuje się policja lotniskowa - tłumaczy Marcin.
Jak już wsiąkniesz, trudno wyjść
Sławomir Wątły, kierownik działu usług zamiejscowych w firmie ACS, która pracuje dla lotnisk, zapewniając m.in. sprzątanie, zaznacza: - Kandydaci do pracy są starannie weryfikowani, bo zatrudnienie wiąże się z otrzymaniem dostępu do strzeżonych części lotniska. Sprawdza się ich pod względem karalności, ale też wcześniejszy przebieg pracy zawodowej. Ci, którzy do nas przychodzą, często interesują się samolotami, chcą poznać pracę lotniska od kuchni. Niejednokrotnie są to studenci, którzy w ten sposób dorabiają.
Mimo że w tej pracy zarobić można nieco lepiej niż sprzątając w marketach czy biurach, chętnych brakuje. - Nie pamiętam trudniejszego sezonu niż obecny - mówi Marcin. - Moi ludzie pracują bardzo dużo. Rynek przewozów lotniczych cały czas się rozwija, jest więcej lotów. Bazuje na sprawdzonych osobach, są z nim od 10 lat. - Na lotnisku mamy takie powiedzenie, że jak już ktoś wsiąknie w tę strukturę, trudno mu z niej wyjść - twierdzi Marcin. Zwłaszcza że bywa naprawdę miło. - Na przykład w sylwestra załogi lotnicze dziękują nam za pracę, dostajemy upominki. Ale na co dzień też nie brakuje takich drobnych, przyjaznych gestów. One bardzo dużo znaczą.
III. Spacer mechanika
Po każdym lądowaniu samolotu Kamil musi zrobić tzw. walk around, czyli przejść wokół maszyny i sprawdzić jej stan techniczny. - Pierwszym z podstawowych elementów takiej kontroli jest obejrzenie kół. Zużywają się podczas startu i lądowania, w zależności od temperatury czy jakości podłoża. Druga rutynowa czynność to serwisowanie silników. Najczęściej ogranicza się do dolania oleju, bo samolot zużywa go znacznie więcej niż auto - opowiada.
Kamil sprawdza też, czy szyby nie wymagają umycia albo czy wszystkie części samolotu są odpowiednio przytwierdzone. - Jeśli gdzieś w panelach brakuje wkrętu czy śrubki, otwiera się tzw. dopuszczenia. To książka przypominająca instrukcję obsługi - biblia każdego mechanika samolotowego. Określa, czy producent dopuszcza dany defekt, tzn. czy np. na 20 wkrętów może brakować jednego i w jakim czasie musi zostać uzupełniony. Kamil uspokaja, że większość podzespołów jest tak zaprojektowana, by w praktyce wytrzymać więcej, niż pisze producent. A wiele systemów jest zdublowanych - właśnie po to, by awaria jednego nie uniemożliwiła kontynuowania podróży.
Walk around w zależności od modelu samolotu trwa od 10 minut do pół godziny. Maszynę ogląda się z powierzchni ziemi, przegląd jest więc dość pobieżny. Raz w miesiącu samolot trafia na hangar i wtedy następuje skrupulatna kontrola. Ale są usterki, które czekać nie mogą. Do takich należy np. pęknięta szyba.
- Im linia lotnicza bardziej profesjonalnie zorganizowana, tym rzadziej zdarzają się sytuacje, że mówimy: "sorry, nie polecicie". Bo mając świadomość, że kółko jeszcze nie jest pęknięte, ale staje się zużyte, można zrobić prewencyjną wymianę. I dzieje się to często, co pozwala uniknąć nagłych sytuacji - wyjaśnia Kamil.
Skoro przeglądy samolotów pomiędzy rejsami odbywają się tylko z zewnątrz, skąd wiadomo, czy nie popsuło się coś w środku? - Swoje checklisty ma załoga. Panowie w kokpicie sprawdzają np., czy ilość płynów eksploatacyjnych mieści się w limitach, a stewardesy upewniają się, że kabina jest zdatna do lotu. Jeśli coś jest nie tak, wpisują defekt w specjalną książkę. My wtedy przyjeżdżamy i naprawiamy.
Zdarzają się usterki z winy pasażerów. - Ostatnio pewien pan otworzył okno służące do ewakuacji. Kiedy stewardesa pokazywała, jak zachować się w sytuacji zagrożenia, zbyt gorliwie podążył za wskazówkami i szarpnął za uchwyt. Trzeba było ten element na nowo zainstalować.
Kamil pracuje jako mechanik samolotowy od 16 lat. O swojej pracy mówi: pierwsza i jedyna. Skończył technikum lotnicze we Wrocławiu i w wieku 20 lat aplikował do PLL LOT. Potem zmieniał firmy, robił dodatkowe licencje, uprawniające do zajmowania się określonymi modelami samolotów. Na wszystko musi mieć papier i ciągle się doszkalać. Ale Kamil nie uważa, że robi coś niezwykłego. Porównuje swoją pracę do tej w warsztacie samochodowym. - Samolot to skomplikowana maszyna? Tylko w naszych głowach - zapewnia.
Izabela O'Sullivan. Dziennikarka prasowa i radiowa. Absolwentka Polskiej Szkoły Reportażu. Publikowała m.in. w "Dużym Formacie", "Newsweeku", serwisach Polityka, WP i Polki. Lubi dobrą kawę i literaturę faktu.
