W okienku kiosku czy apteki, przy kasie, w szatni, na szkolnym albo szpitalnym korytarzu – wszędzie tam spotykamy ludzi, którzy sprawiają, że nasze życie jest łatwiejsze, ale my o nich szybko zapominamy. W nowym cyklu rozmów Anna Kalita oddaje głos przedstawicielom zawodów, które wydają się nam bardzo zwyczajne.
Pierwszy raz w cyklu o niewidzialnych zawodach rozmawiam z celebrytą.
(śmiech) Przez ostatnich siedem lat wziąłem udział w siedmiu konkursach i do każdego podchodziłem tak samo jak do swojej pracy: z ogromną pokorą. My, recepcjoniści, często bywamy niezauważalni. Pomimo że jesteśmy bardzo blisko gości, powinniśmy być niczym duchy – czy też dusze – hotelu, które się gościom nie narzucają, a jedynie dyskretnie umilają im pobyt.
Dyskrecja jest w tym fachu bardzo ważna, prawda?
Zgadza się. Obowiązuje nas tajemnica zawodowa. Nasz hotel odwiedza wiele sławnych osób. Goście mają różne życzenia, które spełniamy, a o których nigdy nie mówimy nie tylko publicznie, ale nawet w naszych domach. To są sprawy tylko pomiędzy nami a gośćmi. Dla recepcjonisty, który rozumie i kocha swój zawód, konieczność bezwzględnego zachowania dyskrecji powinna być sprawą oczywistą.
A jeżeli nie będę pytała o sławnych gości, a jedynie poproszę o podanie przykładu takiej specjalnej prośby, by czytelnicy mogli sobie wyobrazić, o czym rozmawiamy, to nie będzie niedyskretne?
Nie będzie.
Zdarzyło się, że gość z zagranicy zażyczył sobie, abyśmy sprowadzili dla jego czworonożnego przyjaciela specjalną karmę marki francuskiej. Mieliśmy na to tylko dwa dni, ponieważ zwierzęciu kończył się zapas jedzenia. A jadało ono wyłącznie tę karmę. Cała trudność polegała na tym, że była ona niedostępna w naszym kraju.
Ale oczywiście życzenie spełniliśmy. Zawsze spełniamy życzenia naszych gości. Między innymi to powoduje, że jesteśmy hotelem luksusowym.
Z kolei artyści często rezerwują pobyty na ostatnią chwilę i bywa, że uważają odległość od lotniska w Gdańsku do naszego hotelu w Sopocie za zbyt wielką. Dlatego zdarzają się sytuacje, kiedy gwiazda, która tego wieczoru zagra w Trójmieście koncert, dzwoni do recepcji i pyta: "W którym miejscu w Sopocie mogę za dwie godziny wylądować helikopterem?". Wówczas naszym zadaniem jest takie miejsce znaleźć, zdobyć od właściwej instytucji zgodę na lądowanie i wskazać gościowi adres.
Zdarza się, że hotelowe lobby odwiedzają paparazzi i dopytują, czy zatrzymała się u nas sławna osoba. Zawsze odpowiadamy wówczas w ten sam sposób: "Nie możemy udzielać takich informacji". Czasami paparazzi mają błędne dane. Przychodzą do nas, a my wiemy, że sławny gość nocuje w innym hotelu. Jednak wiadomości, że dana osoba u nas nie nocuje, również nikt nie uzyska.
Nikt? A jeśli jestem podejrzewającą męża o niewierność żoną i dzwonię, by dopytać, czy spędza w hotelu noc? Jestem rodziną, więc informacja chyba mi się należy?
Niestety. Nie mogę udzielić pani takiej informacji.
Pokora oraz sztuka dyplomacji to z pewnością niejedyne cechy, które zdecydowały o tym, że tak młody człowiek zdobył pracę w hotelu Grand?
Pracuję tu od pięciu lat i uznaję ten fakt za zawodowy sukces. Myślę, że przyczyniła się do niego moja miłość do hoteli historycznych. Sofitel Grand Sopot został wybudowany w 1927 roku. Nie chciałbym pracować w hotelu nowoczesnym. Taka praca całkowicie się różni od tej, którą teraz wykonuję.
Dlaczego?
Zarówno personel, jak i goście przebywający w hotelu zabytkowym mają poczucie, że znajdują się w miejscu niesamowicie eleganckim, miejscu z duszą, i swoim zachowaniem się do tego dostosowują.
Kocham dwudziestolecie międzywojenne, kiedy panowie chodzili w garniturach, a panie w długich sukniach. Gdy w weekendowe wieczory odbywają się u nas koncerty, goście schodzą ubrani w taki właśnie sposób. Bardzo elegancko! Panowie w pełnych garniturach, panie w kreacjach wieczorowych. W takich chwilach w hotelu czuć magię przeszłości i to są najpiękniejsze momenty mojej pracy. Przeżycia wyjątkowe. Niedostępne na co dzień. To również jest luksus.
Czy w Grandzie obowiązuje dress code?
Nie. W naszym hotelu nie ma obowiązującego gości dress code’u. To my, mężczyźni, którzy tu pracujemy, zawsze nosimy pełen garnitur, a pracujące w hotelu kobiety – piękne koki i sukienki. Od hoteli, które mają wieloletnią historię, goście oczekują większego standardu obsługi. Luksusu. Czym jest luksus? Czymś, co jest zaskakujące, co powoduje pozytywne emocje.
Sprawia, że człowiek czuje się wyjątkowo...
W naszym hotelu mamy zwyczaj przygotowywania dla gości spersonalizowanych prezentów. Na powitanie. To może być własnoręcznie napisany list lub wiersz.
Pisze pan wiersze dla gości?!
Zdarza się. Natomiast na ich czworonożnych przyjaciół zawsze czeka powitalna zabawka oraz list!
Moje labradorki nazywają się Iga i Mania i kochają jeść oraz pływać. Jak brzmiałby liścik do nich?
(śmiech) Listów nie piszę od ręki, ale spróbujmy: "Droga Igo i Maniu, dziękujemy, że odwiedziłyście nasz hotel. Kochamy obecność czworonożnych przyjaciół naszych gości. Wiemy, że jesteście ogromnymi fankami zabaw w wodzie, dlatego poniżej znajdziecie informacje, które plaże w najbliższej okolicy zostały wydzielone specjalnie dla psów i gdzie możecie bezpiecznie wskoczyć do zatoki". Przygotowałbym również dla nich powitalne smakołyki.
Do cech idealnego recepcjonisty dodaję zatem kreatywność.
Nasza praca składa się z bardzo różnorodnych zadań. Kiedy one wszystkie się kumulują, wtedy dopiero widać, co znaczy być recepcjonistą. Trzeba zawsze umieć zapanować nad stresem.
Pan nie może tego potwierdzić, jednak to oczywiste, że ludzie bywają irytujący. Panu nigdy nie wolno okazać zniecierpliwienia takim zachowaniem gościa.
O tym nie może być mowy! Jeśli podchodzi do mnie podenerwowana osoba, nie mogę pozwolić na to, by jej emocje mi się udzieliły. Co więcej: to ja muszę opanować sytuację. Ludzie miewają gorsze dni.
Załóżmy hipotetycznie, że gość na mnie krzyczy – takie zadanie miałem na konkursie, w którym zająłem trzecie miejsce na świecie. Owszem, powieka może mi zadrżeć ze stresu, ponieważ to jest ode mnie niezależne, ale już głos zadrżeć nie może!
Jak to zrobić? Jak nie dać po sobie poznać emocji?
Dobrze jest choć na krótką chwilę zdystansować się od tu i teraz i przywołać wspomnienie, do którego lubimy wracać. To pomaga się uspokoić.
W jednym z hoteli na Mazurach byłam świadkiem, jak wczesnym rankiem kobieta wyrzucała przez okno walizkę oraz ubrania swojego partnera. Płakała i krzyczała, a na koniec za drzwi został wyrzucony on.
W takiej sytuacji naszym zadaniem nie byłoby godzenie gości. Nie jesteśmy psychologami ani mediatorami. Niemniej osobie wyrzuconej przez małżonkę lub małżonka ze wspólnie zajmowanego pokoju zaoferowałbym nocleg w drugim skrzydle hotelu – by państwo niepotrzebnie nie wchodzili sobie w drogę – podał butelkę wody, zapytał, czy nie potrzebuje innej pomocy. Recepcjonista musi być osobą empatyczną.
Co jeszcze jest potrzebne, by doskonale tę pracę wykonywać?
Znajomość zasad savoir-vivre’u.
Czy całuje pan kobietę w rękę?
Nie. Całowanie kobiet w rękę jest elegancką tradycją, lecz już trochę archaiczną. W obecnych czasach może być przyjęte za formę nadmiernej staranności, sztuczności oraz wprowadza w zakłopotanie młodsze osoby. Pamiętajmy, że przy pocałunku w dłoń to kobieta powinna wyrazić taką chęć, wysuwając dłoń na powitanie. W takiej sytuacji kobieta nie podaje ręki do uścisku, ale unosi ją wierzchem dłoni do góry, na wysokość klatki piersiowej mężczyzny.
A czy kiedy kobieta wstaje od stołu, to pan również wstaje?
Jak najbardziej. Wstaję też i kłaniam się, kiedy kobieta podchodzi do stołu. Co ciekawe, jeśli chodzi o przepuszczanie w drzwiach, to sytuacja nie jest jednoznaczna. Jeżeli drzwi otwierają się do wewnątrz – czyli do nas – wówczas oczywiście kobieta lub osoba starsza powinna pójść przodem. Ale jeśli otwierają się one w kierunku przeciwnym, czyli od nas? Zagwozdka! Otóż wówczas to my powinniśmy przejść jako pierwsi, a dopiero później przepuścić naszych gości. Dlatego że postawa, jaką przyjmuje osoba przytrzymująca drzwi otwierające się na zewnątrz, jest nieelegancka.
To jest wiedza współcześnie zapomniana, a jednak właśnie szczegóły, detale decydują o ogólnym wrażeniu hotelowego gościa. W eleganckim hotelu, jeśli pracownik odkurza lobby, a obok przechodzi gość, to ten pracownik nie tylko się ukłoni i uśmiechnie, ale też wyłączy odkurzacz, po to by gość mógł się cieszyć ciszą, a nie być narażonym na hałas.
Wiąże pan swoją przyszłość z hotelarstwem w Polsce czy za granicą?
Mam marzenie, by wyjechać i nabyć doświadczenia za granicą, natomiast przyszłość wiążę z naszym krajem.
Który kraj jest mekką hotelarstwa?
Szwajcaria. To tam znajdują się najlepsze na świecie szkoły hotelarstwa.
A jak to jest z pięcioma gwiazdkami? Pięć gwiazdek w Polsce i Szwajcarii oznacza ten sam poziom hotelu?
Nie.
Każdy kraj wyznacza własne standardy, a gwiazdki nadaje ze względu na wyposażenie obiektu. Kiedyś na terenie hotelu pięciogwiazdkowego w Polsce musiała być kwiaciarnia bądź hotel musiał znajdować się w pobliżu kwiaciarni. Dziś tego wymogu nie ma. Pozostał natomiast wymóg, iż w każdej toalecie w pokoju musi znajdować się telefon. W tabelach kategoryzacyjnych wyróżniona jest również temperatura, jaka musi się utrzymywać zarówno w lobby, jak i w pokojach. Latem to poniżej 24 stopni Celsjusza, zimą – powyżej 19.
Z jaką pasją pan o tym wszystkim opowiada! Jakim cudem w lutym w Dausze, stolicy Kataru, odebrał pan statuetkę za trzecie miejsce, a nie zdobył pierwszego w konkursie na najlepszego recepcjonistę świata?
(śmiech) Szczerze? Nie wiem. Nie znam jeszcze ocen jury. Wkrótce dostanę dokładną rozpiskę i dowiem się, ile punktów uzyskałem za jakie zadanie.
Na czym polegał konkurs?
Zadania, jakie nam stawiano, miały przede wszystkim sprawdzić umiejętność pracy w stresujących warunkach. Przy ladzie recepcyjnej pojawiało się dwóch aktorów, którzy odgrywali rolę gości. Kłócili się, złościli, zgłaszali liczne pretensje, a my musieliśmy idealnie rozwiązać problem.
Przykładowa scena konkursowa może wyglądać tak, że jeden z aktorów odgrywa rolę gościa niezadowolonego z serwisu SPA. Zdejmuje koszulkę i rzuca nią w uczestnika konkursu. Wyzywa go. W takiej sytuacji nie trzeba być uśmiechniętym. To by było wręcz niestosowne, nie na miejscu. Mimika recepcjonisty musi świadczyć o tym, że rozumie emocje gościa. Należy przeprosić za sytuację, która go zezłościła, oraz zaproponować stosowne rozwiązanie.
Abstrahując od konkursu: czy gość ma zawsze rację?
Tak! Jeśli, dajmy na to, temperatura w pokojach wynosi 25 stopni i wszystkim jest ciepło, ale gość przychodzi z informacją, że jemu jest zimno, to nigdy nie usłyszy od nas, że tylko jemu jest zimno. Wyjdziemy naprzeciw jego oczekiwaniom i podniesiemy temperaturę w jego pokoju, zapewnimy mu dodatkową pościel. Spełnimy jego oczekiwania.
Wspomniał pan, że brał udział już w siedmiu konkursach.
Zaczęło się w pierwszej klasie technikum, kiedy byłem osobą bardzo w sobie zamkniętą oraz wstydliwą.
Trudno w to uwierzyć.
Nie miałem śmiałości poprosić w sklepie o paragon, jeśli mi go nie wydano! Ale ponieważ świetnie mi szła nauka języka niemieckiego, to nauczyciel zaproponował, bym wziął udział w konkursie organizowanym przez Goethe-Institut. Trzeba było nagrać filmik opowiadający o swoim zawodzie za 10 lat. Z kolegą wymyśliliśmy, że będziemy prowadzić hotel na Marsie. I wygraliśmy. To mnie odblokowało.
O udziale w konkursie na najlepszego recepcjonistę świata marzyłem od lat. Organizuje go AICR –Międzynarodowe Stowarzyszenie Kierowników Recepcji i Menedżerów Hoteli. Trzecie miejsce na świecie? W wieku lat 23? Niesamowicie ciekawa ścieżka zawodowa.
Ponieważ nie cechuje pana fałszywa skromność, proszę powiedzieć, jaką przyszłość pan dla siebie widzi?
Chciałbym mieć własną sieć hoteli, a ponieważ nie jestem fanem obiektów nowoczesnych, to może będę kupował stare? I je rewitalizował? Marka Studziński – to by ładnie brzmiało.
Weekend może być codziennie - najlepsze reportaże, rozmowy, inspiracje >>
Krzysztof Studziński. Rocznik 2000. Ukończył technikum hotelarskie w Gdyni, a następnie podjął studia na Politechnice Gdańskiej, gdzie zgłębia analitykę gospodarczą. Jego rodzina jest związana z branżą turystyczną: rodzice prowadzą firmę oferującą apartamenty na krótkoterminowy wynajem, a wuj jest właścicielem dwóch nadmorskich pensjonatów.
Anna Kalita. Absolwentka politologii na Uniwersytecie Wrocławskim. Dziennikarka. W 2016 r. otrzymała honorowe wyróżnienie Festiwalu Sztuki Faktu oraz została nominowana do Grand Press w kategorii dziennikarstwo śledcze za wyemitowany w programie TVN "UWAGA!" materiał "Tu nie ma sprawiedliwości", o krzywdzie chorych na alzheimera podopiecznych domu opieki, a w 2019 r. do Nagrody Newsweeka im. Teresy Torańskiej za teksty o handlu noworodkami w PRL, które ukazały się w Weekend.gazeta.pl. Fascynują ją ludzie i ich historie oraz praca, która pozwala jej te historie opowiadać. Kontakt do autorki: anna.kalita@agora.pl.
