Po lekturze mojego wywiadu ze specjalistką od mobbingu wysłał pan do mnie e-mail i napisał, że w bankach jest on na porządku dziennym, a jego ofiarami są również klienci. Niby oczywiste, a jednak daje do myślenia.
Centrala ciśnie dyrektorów makroregionalnych, ci – regionalnych, a tamci – dyrektorów oddziałów, którzy przenoszą presję na podwładnych. Narastają ciśnienie, stres i mamy prostą drogę do nieetycznej sprzedaży. Kilkoro moich znajomych wciąż pracuje w bankowości. Wszyscy chcieliby zmienić branżę, ale często mają już tak zaniżoną samoocenę, że nie wierzą, że się nadają do czegokolwiek innego.
Ile lat pracował pan w bankowości?
10. Od 2008 do 2018 roku. Podjąłem tę pracę zaraz po studiach. Pamiętam, jak jeden kolega dopytywał: "Kogo ty znasz w tym banku, że cię przyjęli?!". W moim środowisku to była nobilitacja. Nie skończyłem ekonomii, finansów ani bankowości, tylko administrację, a jednak okazało się, że to nie jest przeszkoda. Najlepsi tzw. doradcy klienta to są byli pracownicy call center albo biur obsługi klienta.
Dlaczego pan mówi "tzw. doradcy klienta"?
Ponieważ ta nazwa to mydlenie oczu. Sugeruje, że "bank ma swoje interesy, ale ja jestem po pani stronie i pomogę pani wyciągnąć od niego jak najwięcej pieniędzy". A to jest nieprawda. Doradca reprezentuje interes banku, a jego zadaniem jest ubrać klienta – jak to mówiliśmy – w jak najwięcej produktów bankowych.
Przed rozmową przesłał mi pan swoje wspomnienia, o których myślał pan, że mogłyby się stać zaczynkiem książki. Opisuje pan między innymi, jak jeden z pracodawców zorganizował szkolenia w warszawskim Marriotcie. Marzył pan, że zrobi karierę, a jej emanacją będzie dobry, drogi samochód. Szkolenie trwało dwa tygodnie, a po nim "człowiek bez kierunkowego wykształcenia stawał się kompetentnym doradcą klienta w dziedzinie między innymi funduszy inwestycyjnych". Ale przecież nie o wiedzę tu chodziło.
W rozmowie z klientem kluczowe jest przekierowanie jej na takie tory, żeby skorzystał on z produktów, które są akurat w celach sprzedażowych – na ich sprzedaż bank kładzie największy nacisk. Każdy doradca klienta zawsze, w każdym miesiącu pracy ma plan sprzedażowy do wykonania. Kiedy fundusze szły w dół, był 2008–2009 rok…
Kryzys.
…a jednak my wciąż musieliśmy je oferować. Trudno było zachować kręgosłup moralny. Pracownicy bywali mniej lub bardziej etyczni. Tacy, którzy potrafili ochronić klienta i nie bali się powiedzieć, że produkt nie jest korzystny, ale też karierowicze. Ci nie mieli żadnych skrupułów przed sprzedażą produktów inwestycyjnych i w ogóle nie informowali o ryzyku. Nawet jeśli rozmawiali z osobami w podeszłym wieku, które nie widziały różnicy pomiędzy lokatą oszczędnościową a funduszem akcyjnym. Jeden z takich doradców klienta potrafił wyciągnąć 10 tys. zł miesięcznie samej premii!
Przy jakich zarobkach?
Moja pensja zasadnicza wynosiła ok. 2,5 tys., a maksymalna premia – 2 tys. zł. Mam na myśli stawki netto.
Jak to było z pana kręgosłupem moralnym?
Samego siebie najtrudniej ocenić. Kilka razy zdarzyło mi się dopłacić 100–200 zł z własnych pieniędzy, żeby emeryt, którego namówiłem na fundusz inwestycyjny, wyszedł chociaż na zero.
Rozumiem, że to ekstremalna sytuacja i chodziło o zagłuszenie wyrzutów sumienia. Manipulacją posługiwał się pan jednak na co dzień. Kart kredytowych w ogóle nie nazywał pan kartami kredytowymi.
Akurat z tego triku jestem do dziś dumny. Słowo "kredyt" się źle kojarzy. Zamiast tego mówiłem więc, że bank oferuje karty promocyjno-rabatowe albo płatniczo-promocyjne. Ponieważ posiadanie karty implikowało różne zniżki, na przykład w ekskluzywnych sklepach.
I to działało?
Co dziesiąte spotkanie z klientem udawało mi się kończyć sprzedażą karty kredytowej.
Kiedy zaczynał pan pracę w bankowości, trwało eldorado w kredytach hipotecznych. Część osób się zachłysnęła: trzeba brać, ile dadzą!
To była złota era doradców, którzy sprzedawali kredyty hipoteczne! Przychodzi para, ma upatrzone mieszkanie i zdolność na 300 tys. Rata może wynieść około tysiąca złotych, w zależności od okresu kredytowania. A tu nagle pojawia się oferta, że mogą wziąć kredyt w obcej walucie, a ich zdolność jest półtora raza większa. Dostaną pół miliona! Mogą kupić lepsze mieszkanie lub zrobić lepszy remont, kupić lepsze meble. Tylko co miesiąc będą musieli przynosić franki do banku.
Doradcy byli świetnie wyszkoleni i wiedzieli, jak ubrać klienta w dodatkowe produkty: człowiek przychodził po kredyt hipoteczny, a wychodził jeszcze z kontem osobistym, kartą kredytową i funduszami inwestycyjnymi. Jak się taki klient trafił, to w oddziale było święto.
Ale ja się nie zajmowałem kredytami hipotecznymi. Mieliśmy od nich specjalnie wyszkolone osoby.
Wspomina pan o racjonalnych i nieracjonalnych klientach. Pamięta pan sytuacje podbramkowe, kiedy starszy człowiek brał kredyt gotówkowy po prostu na życie?
Nigdy nie spotkałem emeryta, który by powiedział, że potrzebuje pieniędzy na jedzenie czy leki. Starsze osoby mówią: "Jakoś to będzie, będę spłacał po te 100 zł, ale wnuczek potrzebuje gotówki, syn się buduje, córce trzeba wyprawić wesele".
Czasem można by się zastanawiać, jakim cudem jeden człowiek dostawał od banków tyle pożyczek.
Akurat pan doskonale wie, jakim cudem. W swoich wspomnieniach pisze pan, że normą było "tuningowanie" wniosków kredytowych. Chodziło o to, by – kiedy to tylko możliwe – decyzja była pozytywna.
Przy kredytach gotówkowych wiele rzeczy jest nieweryfikowalnych. Choćby liczba osób zamieszkujących gospodarstwo domowe. A wiadomo: im więcej, tym mniejsza zdolność kredytowa. Nie wprost, ale jednak różne zabiegi klientom sugerowaliśmy.
Kolejny kredyt przyznany – miesięczny plan wykonany. W pewnym momencie poczuł się pan jak wilk z Wall Street, który już rozumie, jak się to wszystko kręci?
Jaki kraj, taki wilk z Wall Street, ale w pewnym sensie tak faktycznie było. Bywałem pracownikiem miesiąca, liderem sprzedaży w regionie czy makroregionie. To mnie napędzało. Podnosiło samoocenę. Po dobrym miesiącu myślałem, że umiem grać w bankowanie i będzie tylko lepiej.
Ale nie było?
Bywało różnie. Plany sprzedaży były systematycznie zwiększane, a polemizowanie z nimi nie miało najmniejszego sensu. Któregoś razu zespół próbował się postawić dyrektorowi oddziału, że wyznaczone cele są nierealne, bo mamy słabsze produkty niż konkurencja, a w dodatku tamci się reklamują, w mieście wiszą ich billboardy. "Gdybyśmy mieli najlepsze produkty, to na waszych stanowiskach siedziałyby małpy, a produkty same by się sprzedawały. Właśnie od tego jesteście, żeby klienta przekonać!" – usłyszeliśmy w odpowiedzi.
Opisuje pan triki, jakie wymyślaliście. Przedstawienia! Siedzi pan z klientem i nagle, niby przez przypadek, podchodzi koleżanka, która usłyszała, że rozmawiacie o lokacie, i mówi: "A proponowałeś panu inwestycje w złoto? To jest przecież superoferta, tylko musiałbyś sprawdzić, czy już nam się pula dla klientów nie wyczerpała".
Proszę zwrócić uwagę, że ta sama metoda była używana przy sprzedaży kredytów hipotecznych we frankach. Wtedy też często pojawiał się inny doradca klienta, który niby podsłuchał rozmowę i przypadkiem wpadł mu do głowy taki świetny pomysł. Akurat dla tych klientów! Najlepsza metoda, która pozwoli im zrealizować marzenia! Unikalność produktu to stary, sprawdzony trik.
Ta oferta jest tylko dla mnie, bo tak mnie pan bardzo polubił, że chce mi pomóc?
Tak jest! Oferta jest jedna i w dodatku ograniczona w czasie. Nie może pani wyjść z oddziału i wrócić jutro, jak już się pani naradzi z mężem. Musi pani podjąć decyzję tu i teraz. Powiedzmy, że chce pani założyć lokatę…
Która niespecjalnie się opłaca bankowi, prawda? Lepiej, żebym zainwestowała w agresywne fundusze?
Najlepiej. Doradca miałby z tego najwyższą prowizję. No ale już weźmy tę lokatę: zostawiam panią na chwilę samą i wychodzę na zaplecze, udając, że będę specjalnie w pani sprawie dzwonił do dyrektora regionalnego. Wracam i mówię, że jest oferta zwiększenia o pół procent oprocentowania lokaty. Tylko dla pani! Ale trzeba skorzystać też z dodatkowego produktu, na przykład karty kredytowej. Przekonywaliśmy klientów do takich produktów, z których sprzedażą mieliśmy akurat problem w oddziale. Nie schodzą nam karty kredytowe. A są przecież bezpłatne i będzie pani miała zniżkę do kina. Niech pani bierze. I wszyscy mieliśmy spokojną głowę: bank był szczęśliwy, bo była produktywność w oddziale, a klient nie tracił. Wilk syty i owca cała.
Ale przecież nie zawsze tak było. Wspomniał pan o koledze, który wciskał klientom agresywne fundusze, zatajając ryzyko.
W bankowości wszyscy w mniejszy bądź większy sposób naginali rzeczywistość i szukali kreatywnych sposobów na sprzedaż.
Kreatywne sposoby na sprzedaż brzmią jak oszczędne gospodarowanie prawdą. Ładniejsze to od kłamstwa, a jednak sam pan opowiadał, jak kartę kredytową nazywał promocyjną.
Ale kiedy już podpisywaliśmy umowę, wtedy uczciwie mówiłem, jak to działa i z czym się wiąże. Nigdy się nie zdarzyło, żeby klient wszedł do oddziału i rzucił mi w twarz: "Pan mnie oszukał". A po kryzysie widziałem klientów, którzy zainwestowali w agresywne fundusze 200 tys. i przychodzili do oddziału, kiedy na ich koncie była połowa tej sumy, a nawet trzy czwarte. Czułem ich emocje, kiedy kolejny raz przychodzili do swojego doradcy i dopytywali: "Czy już odrobiło stratę?".
Z drugiej strony można by powiedzieć, że to byli dorośli ludzie, którzy świadomie zaryzykowali.
Nie zawsze świadomie. Rozmowa o funduszach, w których można stracić kapitał, nie powinna trwać 15 ani 20 minut, ale być dostosowana do percepcji i wiedzy klienta. Ale kto ma na to czas? Zarządzającym bankami nie o to chodzi, żebyśmy z klientami rozmawiali godzinami i tłumaczyli wszystkie zawiłości.
Jeszcze się pobawię w adwokatkę diabła. Mówi pan, że ludzie nie zawsze podejmowali świadome decyzje. Można powiedzieć: ich wina. Umowy się czyta, a jeśli się ich nie rozumie, to konsultuje z kimś, kto wyjaśni.
Albo czyta w internecie, co piszą inni klienci. Pani prezentuje postawę racjonalną, która nie jest uniwersalna. Państwo niby dostrzegało problem, że klienci banków nie otrzymują pełnej informacji. Zdarzało się przecież, że klienci osobiście żalili się do Komisji Nadzoru Finansowego, że na przykład nie zostali poinformowani o ryzyku związanym z inwestowaniem w fundusze. W związku z tym wchodziły w życie kolejne rekomendacje. Każda z nich oznaczała kolejne oświadczenie, które klient musiał podpisać, by poświadczyć, że zapoznał się z kolejnym regulaminem.
No właśnie!
Ale to były po prostu kolejne dokumenty, które człowiekowi podtykaliśmy: "Proszę się zapoznać, a podpis złożyć na dole, po prawej stronie zaparafować".
Wypowiedział pan teraz tę formułkę tak płynnie, jakby wciąż pracował w bankowości. Czy w pewnym momencie człowiek się utożsamia z bankiem, a klient staje się pionkiem do ogrania? "Jakby był mądrzejszy, toby się połapał, co tu jest grane"?
W amerykańskich filmach klient jest często przedstawiany jak marionetka, która ma tylko podpisywać dokumenty i którą doi się z pieniędzy. Ale u nas nie było tak, że po godzinach nazywaliśmy klientów frajerami. Przecież to były osoby, które wielokrotnie do nas wracały, które spotykało się na ulicy i mówiło "dzień dobry".
Ale klienci chyba też bywają wredni? Często słyszał pan żenujące żarciki typu "za kredyt podziękuję, ale darowiznę chętnie przyjmę"?
Albo: "Jak mi pan da kredyt, którego nie będę musiał spłacać, to biorę od ręki". To są bankowe suchary. Co zrobić? Określoną liczbę telefonów trzeba wykonać i tyle. Zdarzało się, że doskonale wiedziałem, że dzwonię któryś raz do osoby, która już odmawiała kredytu, więc uniżonym głosem mówiłem, że zdaję sobie z tego sprawę i chcę tylko podtrzymać ofertę. A jeśli w międzyczasie ta osoba dostała ofertę zakupu samochodu i akurat tych 50 tys. zł potrzebowała, to zdarzał się złoty strzał.
Ostatecznie rozstał się pan z bankowością z powodu mobbingu i zmienił branżę.
Na księgowość. Co za szczęście! Człowiek o 16 zamyka komputer i ma święty spokój. Nie przychodzą opatrzone kilkunastoma wykrzyknikami maile, w których jest się informowanym, jak się stoi z realizacją planu sprzedaży. Nikt nie pyta na dzień dobry, ilu mam umówionych klientów i co dziś sprzedam. A w bankach to jest żelazny tekst. Koleżanki potrafiły w niedzielę po południu płakać na myśl o tym, że jutro znowu się to wszystko zacznie od nowa.
Nie zapomnę, jak któregoś razu wróciłem z dwutygodniowego urlopu i usłyszałem od szefa pytanie: "W jaki sposób masz zamiar wyrobić swój miesięczny limit?". "Przecież wróciłem z urlopu!". "Co mnie to obchodzi!" – odparł. No i cóż można było zrobić? Napisać skargę do centrali? Przecież tam też wszyscy są skażeni wirusem sprzedaży.
Jakie pan ma produkty bankowe?
Kredyt hipoteczny w złotówkach, kredyt na samochód, sześć kont osobistych oraz cztery karty kredytowe.
Sporo tego!
Należę do wąskiej grupy klientów, którzy się nazywają „wyjadaczami wisienek". Wie pani, kto to taki?
Nie jestem pewna.
Osoby, które starają się zarabiać na bankach. To jest możliwe! Banki wiedzą, że za nowy PESEL, czyli nowego klienta, muszą zapłacić, więc często uruchamiają promocje i na przykład za otwarcie karty kredytowej są gotowe oferować – w bonach lub gotówce – 300, 500, a nawet 600 zł. Przez kilka miesięcy trzeba kartę mieć i z niej korzystać, dokonać płatności na określoną kwotę. I wtedy spływają na człowieka profity. A kiedy już spłyną, zamykam taki produkt. I czekam na nowe promocje w innych bankach. Bez skrupułów.
A czy ostatecznie kupił pan sobie ten samochód, o którym pan marzył, zaczynając pracę w bankowości?
Nie. Kupiłem samochód niższej klasy. Ale za to mam spokojną głowę.
Anna Kalita. Absolwentka politologii na Uniwersytecie Wrocławskim. Dziennikarka. W 2016 r. otrzymała honorowe wyróżnienie Festiwalu Sztuki Faktu oraz została nominowana do Grand Press w kategorii dziennikarstwo śledcze za wyemitowany w programie TVN "UWAGA!" materiał "Tu nie ma sprawiedliwości", o krzywdzie chorych na alzheimera podopiecznych domu opieki, a w 2019 r. do Nagrody Newsweeka im. Teresy Torańskiej za teksty o handlu noworodkami w PRL, które ukazały się w Weekend.gazeta.pl. Fascynują ją ludzie i ich historie oraz praca, która pozwala jej te historie opowiadać. Kontakt do autorki: anna.kalita@agora.pl.
