Łukasz mówi, że w tej pracy trzeba umieć balansować. W przenośni i dosłownie. Pociąg raz skręca w lewo, raz w prawo, raz przyspiesza, raz hamuje. Jeśli prowadzisz sprzedaż przekąsek, musisz mieć dobrą koordynację. I lawirować między ludźmi tak, żeby nikogo nie oblać, sprzedać, co się ma na stanie, i dobrnąć do końca składu. A ludzie, jak to w życiu, są wymagający i o każdą pierdołę lubią się czepiać. Łukasz podziwia koleżankę, która potrafiła sprzedać 200 gorących napojów w 45 minut. Musiała mieć psychikę z żelaza.
Stacja 1. Klient patrzy
Agata jest zdania, że w pociągu z ludzi potrafią wychodzić najgorsze cechy. Niezależnie od tego, w jakiej klasie kupili bilet.
Wcześniej pracowała w stacjonarnej gastronomii. Była kelnerką w lokalu. W Warsie dostała pracę po znajomości. - Na jakim stanowisku? Tu jest pewna ciekawostka - opowiada. - Kiedy zaczynałam, miałam pracować w obsłudze pasażerów pierwszej klasy. Ale z biegiem czasu robiłam tak naprawdę wszystko. Jeśli ktoś posiada w tej pracy dobre rozeznanie, ma właściwe podejście i jest pracowity - może robić różne rzeczy. Od serwisu z wózkiem po sprzedaż w restauracji i przygotowywanie dań w kuchni.
Co w Warsie znaczy "serwis"? Inaczej "wydanie poczęstunku" lub "przenośna lodówka". - Ludziom się wydaje, że nie jest to trudne. Bo co to za wysiłek: przejść z wózeczkiem, pozbierać zamówienia i rozdać przekąski - mówi Agata. - Ale mnie to czasem stresowało. Przełożeni mówili nam, że poczęstunek jest najważniejszy. Musimy go wydać na czas i ma to być zrobione na tip-top. Jeśli cokolwiek będzie niezgodne ze standardami, od razu czekają kary. I nas, pracowników, i franczyzobiorców.
Kolejny powód do stresu: wzrok ludzi, którzy nic tylko z góry oceniają i wymagają. - Być może jest to tylko mój problem, bo innym nie przeszkadza - mówi Agata. - Zdarzają się też nieprzyjemne komentarze. I łatwo wyczuć, jeśli ktoś nie jest do ciebie pozytywnie nastawiony. Od wielu pasażerów właśnie takie nastawienie czuję.
Wymagająca bywa najczęściej pierwsza klasa. - Politycy, aktorzy, biznesmeni - mówi Agata. - Dla mnie to normalni ludzie, nie jaram się. Ale była presja, żeby dobrze ich obsłużyć. Pierwszą klasą jeździli też kontrolerzy z PKP albo wysokiej rangi kierownicy. Kiedy dowiadywaliśmy się, że są w pociągu, stres był jeszcze większy. Po jakimś czasie zaczęłam poznawać ich twarze, ale nie zmieniało to faktu, że za każdym razem było to nieprzyjemne.
Dlaczego? Bo obsługując ważnego pana prezesa, nie można uronić nawet słowa z wykutej na blachę formułki. Przedstawić siebie i firmę, poinformować, że kawa, woda lub herbata jest dla pasażera "w ramach biletu", nie daj Boże "za darmo". Bo za "za darmo" prezes może się obrazić.
- Gorzej, jeśli ktoś mi przerwie w pół zdania i powie: "Dobra, wodę proszę" - mówi Agata. - Bo ja mam obowiązek wypowiedzieć formułkę w całości. Za każdym razem muszę ją dokończyć, nawet jeśli wychodzi to niezręcznie. No, taka zasada.
Stacja 2. Złapać rytm
Łukasz ogłoszenie, że szukają do pracy w Warsie, znalazł w Internecie. - Na dzień dobry płacili 120 złotych dniówki, co dla młodego człowieka nie było małą kwotą. Zacząłem od rozwożenia darmowych napojów dla pasażerów - opowiada. - Pamiętam pierwszy dzień bardzo dobrze: pociąg przeładowany, ciężko było przejść z wózkiem pomiędzy ludźmi. Później okazało się, że to raczej rzadkość w pociągach IC.
Ten pierwszy dzień minął mu szybko. - Dojechaliśmy z Warszawy do Berlina i na tym koniec - mówi Łukasz. - Ale bywało tak, że jeździliśmy na trasie Warszawa - Berlin -Warszawa. Po tylu godzinach w trasie człowiek jest przepracowany.
Potem już wszedł we wprawę, złapał rytm. - Pakowałem się w domu na wyjazd w torbę podróżną, wychodziłem do pracy i wracałem po tygodniu lub dwóch. Spałem w tym czasie w pociągu lub hotelach. Później tydzień albo dwa wolnego - opowiada.
Stacja 3. Klient ma zawsze rację
Kto i jak uczy pracy w Warsie? - Specjalistycznych szkoleń nie przechodzimy. Najważniejsza zasada: klient ma zawsze rację - mówi Agata. - Cenny jest przykład doświadczonych kolegów, którzy podpowiedzą, co robić. Przychodzi ktoś nowy, to my mu wszystko tłumaczymy. Albo ten ktoś jest kumaty i szybko wszystko załapie, albo nie. Wyższej filozofii nie ma.
Agata swój dzień pracy opisuje tak: start pociągiem z Warszawy, czwarta rano z kawałkiem. Prawie trzy godziny na dojazd do Krakowa - w tym czasie trzeba zamówić wszystko, czego w Warsie brakuje, żeby czekało już w Krakowie. Tam pociąg ma około 40 minut postoju. W tym czasie pracownicy Warsu muszą odebrać towar, który przyjeżdża na dworzec specjalnym busem. Rozładować, przepakować, wyposażyć lodówki, półki, spiżarnię. Najlepiej byłoby jeszcze coś zjeść, żeby później nie zasłabnąć.
- Wyjeżdżamy po czwartej, kończymy około 22 - mówi Agata. W sumie przerwy na trasie trwają dwie-trzy godziny. - Najciężej jest w sezonie letnim. Z Krakowa do Warszawy i z powrotem jest zawsze komplet pasażerów. Z Warszawy do Gdańska i w drugą stronę - też na full. Cały dzień 300 osób na składzie. I sześć-siedem, które muszą to wszystko ogarnąć.
Czasem i druga klasa może dać się we znaki. - W niej oczekiwania wobec obsługi bywają jeszcze większe niż w pierwszej - tłumaczy Agata. Pasażerowie potrafią wydziwiać, narzekać. Że w wagonach nowego typu stolik na kawę skrzypi. Albo że okno się nie otwiera - to w wagonach z przedziałami.
Stacja 4. Klient wyczuwa
- Są pasażerowie, którzy wyczuwają nasz nastrój. Im więcej mamy pracy, tym oni jeszcze więcej wymagają. Żeby nam dołożyć - mówi Agata.
W Warsie bywa taki tłok, że serwisant z trudem przedziera się do stanowiska pracy. Ludzie nie tylko siedzą przy stolikach, ale i na podłodze. Albo stoją ściśnięci, oparci o ściany wagonu, przyciśnięci do szyb, upchnięci jak sardynki.
- A w tym wszystkim z drugiego końca wagonu odzywa się pan, że 12 godzin leciał samolotem, i że on sobie życzy wodę, bo nie będzie się przedzierał do lady. Nie wiem, jak to nazwać. To takie nierozumne... - mówi Agata. - Ten sam pan w normalnej restauracji w życiu by się tak nie zachował. Trzymałby się pewnych zasad. Do obsługi Warsu ludzie podchodzą inaczej, z góry.
I na niej odbijają sobie złe doświadczenia, jakie mają z koleją. Jeśli ktoś kiedyś czekał na spóźniony pociąg, nie mógł ustawić temperatury w przedziale, obsikał sobie buty w toalecie albo jechał z Rzeszowa do Szczecina na podłodze wagonu - ten swoją frustrację przeniesie na Wars.
- Zauważyłam, że jeśli coś się dzieje - pociąg ma opóźnienie albo nieplanowany postój - ludzie w pierwszej kolejności przychodzą z tym do nas. Nie do konduktora - mówi Agata. - Nie wiedzą, że Wars to oddzielna firma, która nie odpowiada za działanie InterCity. Więc przychodzą i się skarżą: jakie to wszystko beznadziejne, po co ja tu w ogóle wsiadałem!
Agata nauczyła się cierpliwości i reagowania na wszystko z dystansem. Choć bywa i tak, że nerwy puszczają. Bo ileż można tłumaczyć, że liczy się kolejność zamawiania? Jeśli trzech pasażerów zamówi kotlet, a czwarty kanapkę, to ten czwarty będzie musiał na tę kanapkę poczekać. Ale nie - Polak głodny, Polak zły. Idzie z drugiego końca wagonu, rozpycha się łokciami, nachyla się nad serwisantem i z gniewem w głosie pyta: "Czy po tę kanapkę to pani musiała do samego Rzeszowa pojechać?".
- Nienawidzę pytania: "Ile będę czekał?". Bo na nie nigdy nie da się odpowiedzieć precyzyjnie - mówi Agata. - Jeśli powiem, że 10 minut, to po 11 zjawi się pasażer i zapyta: "Ile jeszcze?". A potem: "Tak długo? Przecież to tylko kanapka!".
Postój. Kochanka w Kutnie
- Przez prawie dwa lata pracy miałem troje przełożonych - opowiada Łukasz. - Pani, u której zaczynałem, nie była fajną osobą. Miała manię wyższości, nie potrafiła przyznać się do błędu. Zwolniła mnie po dwóch miesiącach, bo próbowałem jej wytłumaczyć, że podając danie obcojęzycznym gościom, nie mówi się "please". Skończyło się wielkim fochem i kłótnią.
Kolejnym pracodawcą był pan Irek. - Bardzo miły dziadek, utrzymywał fajną atmosferę, ale był bardzo skąpy - wspomina Łukasz. - W pamięć bardzo zapadła mi pewna sytuacja. Obsługiwałem tajemniczego klienta, dostałem coś w okolicy 90 procent punktów, pan Irek chodził szczęśliwy kilka dni, mówił, że to jego najlepszy wynik od kilku lat. U innych pracodawców byłaby premia 100-200 złotych, ale pan Irek jako premię podarował mi pączka, którego można kupić za złotówkę niedaleko zajezdni w Warszawie. Niestety, musieliśmy się rozstać, gdyż pan Irek w grudniu poskąpił na ofercie przetargowej i nie dostał franczyzy.
Ostatnimi pracodawcami Łukasza w Warsie było młode małżeństwo. - Dopiero zaczynali prowadzić działalność, więc kiepsko ogarniali - opowiada. - Po pierwszym kursie mieliśmy 24 godziny wolnego, zanim pojechaliśmy w drugi. Szef postanowił, że będzie integracja. Najfajniejsza w moim życiu. Wygrałem od niego 50 złotych w ping-ponga, a później urwał nam się film. Dobrze, że szefowa była wtedy w domu. Z szefem miałem superkontakt, pomimo jego problemu z alkoholem i kochanki w Kutnie.
Stacja 5. Klient awanturuje się
- Co było najtrudniejsze? Zdecydowanie godziny pracy - mówi Łukasz. Co cztery tygodnie wypadała mu "trasa śmierci", podczas której przez cztery z siedmiu dni pracy spał po maksymalnie pięć godzin na dobę, a bywało, że trzy. Wliczając w to pół godziny drzemki w trakcie postoju. - Człowiek wyglądał, jakby coś ćpał. Z drugiej strony były też lekkie trasy, cztery godziny jazdy, godzina sprzątania i fajrant. Albo takie z dobą postoju w jednym z większych polskich miast - mówi Łukasz.
Jak pamięta klientów pasażerów? - Bywali różni, to fakt, ale rzadko zdarzały się nieprzyjemne sytuacje - twierdzi. - Jedną wspominam do dziś. Pan wypił trzy piwa z baru, każde popijając setką wódki z plecaka. Odmówiłem mu sprzedaży czwartego, więc zaczął się awanturować, odpalił papierosa w wagonie restauracyjnym i zaczął machać mi przed twarzą odznaką policyjną. Wezwałem kierownika pociągu, podróżny odmówił zgaszenia papierosa, więc musiałem użyć gaśnicy proszkowej. Po niej jest bardzo dużo sprzątania. Alkohol uderzył facetowi tak mocno do głowy, że po chwili awantury przestał kontaktować. Razem z kierownikiem pociągu przesadziliśmy go do wagonu obok, tam. zabrudził siedzenie. Na kolejnej stacji przejęli go SOK-iści.
Tak, są w życiu pracownika wagonu restauracyjnego takie chwile, że chciałby uciec, a nie może. Bo nawet jeśliby wysiadł z pociągu, to naokoło tylko pola i pola. - Raz pociąg zatrzymał się tuż za Poznaniem, w trasie do Lublina - opowiada Agata. - Była godzina 19. Staliśmy kilka godzin. W Lublinie Głównym byliśmy o drugiej w nocy.
Na takich nieplanowanych postojach do Warsu napierają tłumy. - Większość pasażerów, oczywiście, musiała się upić - mówi Agata. - W końcu brakowało nam już piwa. Co chwilę jakieś zażalenia i wnioski, że jedzenie to powinno być za darmo - bo przecież ten postój to taki dyskomfort. Wie pan, co jest w tym najśmieszniejsze? Ludzie narzekają, że pociąg stoi, a oni muszą wstać rano do pracy, że to, że tamto. Nie zauważając, że my jesteśmy teraz w pracy i nie wiedząc, że za trzy godziny do niej wrócimy. Po tamtej nocy już o piątej rano wyjeżdżaliśmy z powrotem do Poznania. Tą samą załogą.
Stacja 6. Szef znowu dzwoni
Agata mówi, że chciała już tę pracę zmienić ze 20 razy. - Nie jest przyszłościowa. Gdzie indziej można byłoby się bardziej rozwinąć. Ciężko jest z godzinami pracy, a czasem z ludźmi. Ale z drugiej strony, jak wiesz, co masz robić i sobie to dobrze zorganizujesz - nie ma żadnych problemów, przestojów, pretensji od pracodawcy. A na trasach międzynarodowych zdarza się, że można wyjść z pociągu na przerwę, nawet coś zwiedzić. Nie płacąc za bilet i nocleg, człowiek bywa za granicą, w Wiedniu, Berlinie.
Ale bywa też przez złośliwych pasażerów doprowadzany do granic. Nieraz więc Agata stała na peronie, oczekując na skład, i nie umiała sobie odpowiedzieć na pytanie: "Co ty tu, do cholery, robisz?". A potem wsiadała do pociągu.
Łukasz: - Czy pamiętam dzień, w którym postanowiłem, że nigdy do tej pracy nie wrócę? Chyba aż za dobrze. Zaczęło się zwyczajnie: spakowałem się i wyszedłem do pracy na siedem dni - jak zawsze. Wtedy już pracowałem w wagonie restauracyjnym sam. W dniu, w którym miałem wracać do domu, zadzwonił do mnie szef i powiedział, że mój zmiennik zniknął i zapytał, czy mogę pojeździć jeszcze tydzień. Zgodziłem się, po kolejnym tygodniu szef znowu zadzwonił i powiedział, że musiał zwolnić drugiego pracownika i nie ma kto za mnie wejść, ale postara się szybko kogoś znaleźć. A ja już 14 dni jeździłem sam, mogłem porozmawiać tylko z pasażerami lub konduktorami.
W okolicy 20. dnia mówił już sam do siebie. - Potem padła klimatyzacja w wagonie restauracyjnym. Środek lata, okien nie da się otworzyć. Termometr pokazywał 45 stopni, z włączonymi palnikami na kuchence - dużo więcej. Klimatyzacja nie działała przez tydzień, schudłem około pięciu kilogramów. Niestety, nie mogłem wyjść z pociągu, bo za pozostawienie wagonu restauracyjnego bez obsługi groziła kara - 15-25 tysięcy złotych. Umowa była skonstruowana tak, że to ja musiałbym zapłacić. W końcu po 42 dniach w pracy udało mi się wrócić do domu. Dostałem nawet chyba tysiąc złotych premii. Ale to wtedy postanowiłem, że kończę przygodę z Warsem.
Stacja 7. Wars uzależnia
Pieniądze? - Stawki można było negocjować, ale dopiero po roku pracy w Warsie - mówi Łukasz. - Tyle czasu wytrzymywał niewielki procent pracowników. Ale jak już się zostało "weteranem Warsu", zarabiało się nawet 170 złotych na dzień. Jeśli chodzi o inne warunki pracy, to niezbyt dało się coś zmienić, wszystko było odgórnie narzucone.
- Pieniądze to kwestia indywidualna każdego pracodawcy. U nas jest dniówka. Zwiększana w zależności od utargu - mówi Agata. - Tak normalnie wychodzi 3 tysiące złotych z kawałkiem miesięcznie. Całkiem nieźle, biorąc pod uwagę, że zwykle pracuje się w systemie zmianowym: dwa tygodnie pracy, dwa odpoczynku. Są też tacy, którzy potrafią wyciągnąć 7-8 tysięcy. Ale oni pracują bez dnia wolnego. Ja najdłużej pracowałam 20 dni bez przerwy. Widziałam ludzi, którzy przejeździli dwa miesiące bez dnia wolnego. Dobrowolnie, oczywiście. Nie chciałabym być tak zmęczona, jak oni. Chociaż najgorsze są pierwsze dwa tygodnie. Później człowiek obojętnieje - robi się taki "jestem, bo jestem", pracuje jak automat. Ale wie pan co? Później idzie się do domu i po tygodniu chce się wracać. To ciężka praca, ale i uzależniająca.
Mariusz Sepioło. Reporter. Publikuje w m.in. w "Tygodniku Powszechnym", "Polityce" i "Gazecie Wyborczej". Autor książek reporterskich: "Ludzie i gady" (wyd. Czerwone i Czarne, 2017) o życiu w więzieniu, "Himalaistki" (wyd. Znak, 2017) o najwybitniejszych wspinających się Polkach i "Nanga Dream" o Tomku Mackiewiczu. Jest autorem podcastu "Człowiek z plecakiem".